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近年來，台灣社會面臨少子化與高齡化的雙重挑戰，造成勞動人口減少，對外籍勞工、新住民與國際人才的依賴也日益增加。據內政部移民署統計，外籍人口過去十年間的成長達 48.6%，已成為台灣社會中不可忽視的一部分。 這些外籍群體在日常生活中，常因語言隔閡與資訊落差，難以即時掌握與其權益相關的重要資訊，例如防疫政策、就業法規、社會福利等，影響其社會參與及安全感。當重大事件發生時，這些資訊障礙，更可能使外籍族群無法即時獲取關鍵訊息，進而影響其在就業、健康或社會參與等基本權益上的保障。 公共媒體作為資訊傳播與民主參與的重要載體，若欲實踐資訊平權與社會融合的公共價值，就必須回應這些跨語言、跨文化的資訊接觸挑戰。 多元族群下的公共媒體資訊責任 根據歐洲廣播聯盟（EBU），公共服務媒體（PSM）以公共利益為核心，由公共資金支持，獨立於政治與商業，致力於提供可信新聞、教育與文化內容，並服務多元族群，促進資訊平權與公民參與（EBU, 2021）。 聯合國教科文組織（UNESCO）亦指出，公共媒體的核心使命是提供不受商業與政府干預的資訊，回應社會對資訊自由與文化多元的需求（UNESCO, 2022）。

摘要：本文探討初階設計師如何在乙方公司工作時，快速理解並進入客戶生意。理解客戶生意，不僅能增加客戶信賴，更能創造更好的設計提案。即使在專業分工的環境中，理解客戶生意也能幫助設計師更好地捍衛自己的創意理念。 我們提出三個思考層次來理解客戶生意：第一是掌握業務邏輯，通過基本的資料收集和邏輯推論，理解客戶如何獲利；第二是運用縱橫思考模式，從垂直面看連續議題，從橫向面觀察時間軸上的變化，藉此理解問題的全貌；第三是運用黃金圈理論，從Why（為什麼要做）、How（如何做）到What（具體做什麼），確保設計方案能真正解決問題。 在乙方上班的設計工作者（註：委託方通常在合約方稱為甲方，承接方在合約上為乙方，故乙方代指代理商或設計公司等接案單位）可能初期都有個體悟：要快速掌握客戶的需求已經不太容易，更遑論完全理解客戶的生意，如果又要在會議上能跟客戶聊得有來有往、博得信任，身心可能都承受著不小的壓力。畢竟客戶的需求往往來得又快又急，但設計工作者不見得有相對應的時間，在短期內達到和客戶相同的行業理解程度。 「為什麼理解客戶生意會這麼重要？如果設計能力好，不能讓作品說話嗎？」 首先，客戶需求和客戶生意是

隨著人工智慧（AI）的快速發展，設計的邊界正被重新定義。我們不再僅僅追求「產品設計」的效率與美學，而是進入一個強調系統性、服務導向與跨場域整合的時代。設計思維不再只關注「創造美好的物件」，而是更深層地聚焦於「創造連結、擴展資源與促進參與」的整體設計策略。 一、重新思考設計流程：從人本到混合式創造力 在設計領域中，「以人為本」一直是最核心的價值主張。從早期的產品設計到今日的數位體驗設計，設計師始終試圖從使用者角度出發，理解其需求、慾望與行為，並透過使用者研究、原型測試與迭代優化來打造更貼近人心的設計解方。這樣的設計流程強調同理與洞察，但也常因其依賴繁瑣的前期調研與反覆驗證，顯得效率不足。 AI技術的出現改變了這一切。資料驅動的設計思維強調的是對大量使用者行為資料、回饋與趨勢的分析與應用。透過演算法與模型，AI能快速處理並提煉出潛藏的洞見，幫助設計師發現問題盲點或預測趨勢走向。例如，AI可以主動推薦配色方案、視覺風格，甚至基於特定族群偏好生成多樣原型，從而加快設計決策與執行的速度。 然而，AI本身並不具備情感與價值判斷，若僅依賴其建議，最終作品將可能流於數據平均與真實情境脫節。因

你是否曾經想過，為什麼路易莎咖啡的門市總是出現在捷運出口、商圈轉角處？ 從「平價精品」這個看似矛盾的定位出發，這個本土連鎖品牌不只在台灣市場擊敗星巴克展店數量，甚至成功拓展到新加坡、馬來西亞。它靠的是什麼？單純的價格戰？還是另有品牌戰略與體驗設計的深意？ 作為一名設計與品牌觀察者，本人實地走訪數間門市、分析消費者評論，並透過全面體驗模型（PESC）來解構這個品牌的成功與挑戰。這篇文章，將帶你看見路易莎咖啡「親切又平價」的背後，是如何精算出一場台灣咖啡戰場上的關鍵佈局。 一、路易莎咖啡的品牌定位及其在台灣連鎖咖啡市場的競爭優勢 ▍路易莎作為平價精品咖啡的領導品牌，其品牌策略與差異化市場定位為成功關鍵 路易莎咖啡以「精品咖啡平價化」為品牌核心價值 ¹，致力於將高品質的咖啡產品融入大眾的日常生活中。創辦人黃銘賢強調「讓每個人都能喝到一杯好咖啡」²，透過專業烘豆師團隊，路易莎率先於台灣連鎖咖啡市場引入平價手沖精品咖啡，定位為兼具高品質與平實價格的咖啡品牌。 這一定位瞄準了對價格敏感且追求性價比的學生族群、小資族群以及在城市間奔波的遊牧型顧客 ³。相比動輒百元以上的精品咖啡，路易莎

在當今的營銷與品牌管理中，「品牌體驗」不僅是熱門話題，它已經成為了企業成功的關鍵。品牌的價值不僅體現在產品本身，更在於消費者與品牌互動的每一個瞬間，那些能激發情感連結的細節正悄悄改變品牌的未來。隨著數位化和社交媒體的興起，品牌的識別不再僅僅依靠符號和產品，消費者的感官、情感與社會層面的接觸點構成了品牌識別的全新面貌。這種變革不僅使得品牌體驗的傳遞方式多樣化，也讓品牌體驗的設計變得更加複雜，要求設計師在每一個接觸點上都能精准塑造品牌的價值與情感聯繫。 但當我們進入這個充滿挑戰的「體驗經濟」時代，品牌設計師和體驗設計師面臨的不僅僅是如何提升品牌的辨識度，還有如何在這個瞬息萬變的環境中，精準捕捉消費者需求，並在每一次互動中傳遞一致且個性化的品牌體驗。隨著消費者需求的多樣化與數位化的影響，如何在所有接觸點上維持一致性，並為消費者提供具有深度的情感價值，成為品牌設計的重大挑戰。這篇文章將幫助你反思品牌體驗設計中可能被忽略的五個核心問題，並提供有效的應對策略。 一、你真的讀懂消費者了嗎？ 理解消費者的需求，是品牌設計的第一步。然而，在這個需求極度多樣化的時代，這並不容易。現代消費者的行為已

在 AI 技術快速發展的時代，開發一款成功的 AI 產品不僅需要技術能力，更需要有效的結合用戶需求、商業價值，才能創造 AI 產品的價值。AI Product Canvas 作為一種結構化的思考工具，可以幫助團隊更全面地進行產品策略規劃與開發。本篇文章將詳細介紹 AI Product Canvas 的背景、必要性、使用方法及具體應用，幫助讀者全面了解如何運用這個工具幫助 AI 產品的開發。 一、迎接 2025 年 AI 產品設計新紀元 AI 正以驚人的速度改變產品創新的方式，從 LLM 成本大幅下降、Edge AI 應用場景擴大，到多模態 AI 技術日趨成熟，我們看到 AI 的應用逐漸多元。根據 IDC 的預測，全球

同樣是一杯咖啡，為什麼不少人偏好選擇星巴克，而非其他連鎖品牌？ 是消費者都具有分辨品質差異的絕對味蕾，還是這兩張百元鈔換來的…不僅僅是一杯飲料？ 體驗經濟新時代 過去以產品或服務為主的經濟體，慢慢轉型由體驗主導，以深刻且具價值的體驗作為各品牌與顧客互動的新核心。體驗設計不僅是強調外在美觀的視覺糖果，更關注於如何透過情境創造、故事敘說等手法，使顧客在與品牌互動的過程中產生共鳴與記憶。在經濟型態的轉變之下，企業的品牌策略也將隨之調整，為了迎擊體驗時代的角逐做好準備。 在這轉型的體驗經濟中，品牌精心打造的細節已悄然存在於我們的日常生活中。以一杯咖啡為例，為什麼當顧客在心中想像「星巴克」時，會與其他咖啡品牌萌生不同的品牌形象呢？在臺灣的連鎖咖啡品牌中，臺灣星巴克為營業額之冠，高居市占第一的寶座。以 2023 年為例，從統一企業財報中可見，臺灣星巴克的 2023 年的營業額高達新台幣 149 億元，為連鎖咖啡品牌中的榜首。即便如此，倘若品牌的價值主張或其傳遞的體驗與顧客的期望有所偏差，將容易形成一個品牌地位下滑的破口。因此，若想維持領先地位，臺灣星巴克必須不斷檢視且精進其體驗，以滿足消費

以恆隆行的永續服務研究案為例 在完成了恆隆行服務優化案的將近一年後，終於完成了該專案的反思，也從中盤點了一些質性研究心法和執行細節，對於要執行設計研究專案的人可能會有所幫助。因此，本文主要會透過專案執行的經驗來分享「訪談前準備」的方法，其中也會配合實戰經驗與案例有大量的範例說明，有興趣的話就請繼續看下去吧！ 專案背景介紹 恆隆行，不僅是精品家電代理商，更是零售與品牌商 不知道大家有沒有聽過恆隆行呢？就算沒聽過恆隆行，相信你一定也對它所代理的品牌不陌生，如 dyson的吸塵器, honeywell 的空氣濾淨機等，各個產品都是台灣家庭中幾乎家家一台的存在。 擁有60年的品牌代理經驗的恆隆行，從全球各地找到獨具創意與設計的品牌引進台灣，從選品、行銷、銷售、物流、客服，恆隆行以高規格態度對待消費者與品牌，期望為消費者生活帶來改變，在每一個環節感受「恆式美好生活體驗」的關鍵價值。 儘管發起了一系列的永續服務，服務成效卻面臨挑戰 隨著永續潮流的興起，越來越多品牌也希望能夠透過「永續」來為品牌加值，而其中，恆隆行也不例外。近年來開始積極推出各種永續服務，如圖下的 honeywe

本研究為臺灣科技大學「質化研究方法」課程的階段性成果，由唐玄輝教授指導，研究團隊成員包括吳佳玫、廖家嘉、游宗諺和林沛吟。研究分析 World Gym 教練課程的服務體驗，對會員滿意度與續課意願的影響，並找出關鍵痛點，以幫助 World Gym 優化服務設計，提升會員續課率、增強品牌競爭力。 一、消費爭議削弱品牌信任，World Gym 亟須提升會員滿意度 近年來，全民運動風潮持續升溫。據教育部體育署調查，疫後國人對健康的重視顯著提升，113 年運動人口比例達 82.9%，規律運動人口達 35.3%，創十年新高。財政部統計處資料也顯示，112 年全國健身中心數量增至 985 家，年成長 10%，銷售額達 171 億元，年增率 11%。 市場快速成長加劇了健身品牌間的競爭壓力，消費者對品牌服務體驗要求也隨之提升，

在台科大設計所唐玄輝教授的質化設計研究課程中，教授帶領研究生們學習多種質化設計研究方法，其中包括口語分析法。這篇文章分享了我與小組成員如何將口語分析法應用於中華郵政網站的使用者研究過程與成果，通過實際案例和理論基礎介紹應用方法，讀者將學習到如何運用口語分析法來發掘關鍵的使用者行為模式與需求，提升產品或服務的使用者體驗。 首先需要了解，口語分析和訪談有什麼差異？ 口語分析（Think-Aloud Protocol）和訪談（Interview）在使用者研究中各有不同的目的與應用方式： 簡而言之，口語分析法能揭示使用者「做了什麼」以及「當下的想法」，適合用來優化操作流程；而訪談則能幫助我們了解「使用者為什麼這樣做」，更適合探索長期需求與期望。結合這兩種方法，能讓我們更清楚了解使用者的需求和想法。 接下來，我們將以中華郵政全球資訊網為範例，展示如何實際應用口語分析法。 中華郵政在提供多元服務之下，面臨數位轉型與使用者體驗優化的挑戰。 中華郵政致力於提供多元化的服務，包括郵政業務、金融服務、電子商務及數位支付，滿足民眾在郵務與金融上的多樣化需求。截至2022年，已在全台設置約1,