當信仰遇見科技：臺灣道教宮廟服務的數位轉型實踐
一、數位浪潮下的宗教服務數位化
宗教服務數位化勢不可擋，傳統宮廟面臨轉型困境
隨著數位化成為當代服務發展的核心主軸，宗教領域也正經歷一場跨越實體疆界的典範轉移（paradigm shift）。全球各大宗教組織紛紛導入數位工具，拓展服務觸及範圍。臺灣亦不例外，例如大甲鎮瀾宮、台北聖興天后宮等陸續建置線上點燈、直播參拜等功能，以因應香客需求與疫情限制。根據《遠見雜誌》報導，2024 年臺灣線上點燈市場規模已達新臺幣 803 萬元，年增率高達 175%（黃健誠，2024），顯示宗教數位服務的成長潛力與產業關注度正不斷提升。
然而，回到地方宮廟的真實情境，多數傳統道教宮廟的服務流程仍停留在人工與紙本為主的作業模式，不僅造成內部人力負擔，也限制了香客的參與體驗與整體服務效率，常需耗費大量等待與重複作業時間。數位化固然成為顯學，但「如何開始？」、「從哪裡調整？」對多數宮廟而言，是一道難以跨越的門檻。
正如張嘉恩（2024）指出，數位服務雖有助於提升儀式的便利性與可及性，卻也可能因缺乏感官互動與集體參與，削弱信仰的情感連結與神聖氛圍。因此，數位工具應被視為「輔助儀式的工具」，而非「取代者」，其真正價值在於強化行政效率與後台管理的穩定性。但最關鍵的是，能否根據現場人力條件、文化節奏與香客使用習慣進行細緻的流程設計與調整，這才是真正能發揮其效益的關鍵所在。
透過服務設計思維，全面性地剖析問題、回應需求
要真正解決上述問題，不能只是為了「做系統」而做系統。本研究團隊透過服務設計（Service Design）思維，以三鑽（Triple-Diamond）設計流程系統性地分析問題、盤點痛點，並以此回應不同利害關係人的實際需求。
服務設計是一種系統性的方法，透過協調人員、工具與流程，提升整體服務品質與使用者體驗（Gibbons, 2017）。此方法特別適用於回應文化敏感度高、制度斷裂明顯的挑戰情境（Stickdorn et al., 2018）。Stickdorn 等人提出六大核心原則：以人為本、協作性、迭代性、歷程導向、真實性與整體性。Lee 與 Tang（2022）依循上述六項原則，進一步根據實際應用，提出補充與應用調整，強調在多角色情境中應以「利害關係人為中心」為核心，並兼顧儀式節奏、文化意涵、協作機制與現實資源條件。除此之外，在這類場域中，服務設計不應僅關注單一路徑的使用者體驗，而應更強調跨角色、跨流程的整體調和，以及共創參與所帶來的制度整合效果。
我們參考這些補充觀點，將其轉化為設計實務操作的指引，並具體實踐於道教宮廟的服務數位化過程中。以下表格即彙整出 Stickdorn 的六大原則、Lee 與 Tang 的延伸建議，以及本專案中對應的實際做法，作為理論與實務對應的整理：
如下圖所示，本專案採用 Wang 等人（2022）提出的三鑽石服務設計模型（Triple Diamond Model），將設計流程分為三個主要階段：問題釐清（Problem Distillation）、設計迭代（Design Iteration）與場域驗證（Practice Diffusion）。從深入理解問題出發，提出對應的設計解決方案，並經過實際場域驗證與調整，使設計能真正回應現場需求。
接下來將後續內容分為三個小節，主要基於研究目標與設計脈絡的推進邏輯，幫助讀者從問題 — 解方 — 設計原則的層層推演中理解研究價值：（1）先釐清傳統宮廟服務的挑戰與複雜性，以奠定後續設計策略的問題基礎。（2）在此基礎上說明數位服務如何回應痛點並串連整體流程，展現設計介入的具體作法與改善效果。（3）進一步討論這些解決方案如何體現服務設計的核心要素，並評估其對宮廟長期運作與可持續發展的貢獻。
二、問題定義：傳統宮廟服務的結構性問題分析
研究團隊透過對個案宮廟多方利害關係人的深度訪談（管理委員、團務組長、專職人員、志工及香客），將訪談內容轉成逐字稿。以服務設計思維根據多項複雜要素，包含多方厲害關係人、歷程、渠道、接觸點，以及本專案另外補充的資料進行分析，發現多數宮廟在服務歷程上，面臨以下四種結構性問題：
1. 多方利害關係人的問題：角色協作斷裂
宮廟內部人員的職責分工不清，資訊流程在不同人員手中來回傳遞，既容易出錯，也難以追溯責任。造成內部溝通成本增加，責任歸屬不明，服務品質也不穩定。
具體實例：志工 A 在主殿現場服務，香客需要手抄到報名登記簿上，整本都寫完後，志工再交回後台辦公室，專職人員 B 接著將資料輸入電腦建檔，最後再由志工或專職人員 C 進行核對與疏文製作。整個流程中，如有任何一個環節出錯，都很難追查是哪個部分造成的問題。
2. 歷程、渠道、接觸點的問題：報名流程斷裂
香客每次參加法會或活動都得重新填寫相同資料；報到與繳費各自為政、缺乏整合的查詢渠道，導致整個報名歷程支離破碎。香客容易感到疲憊不便，也增加內部人員及香客的現場作業負擔。
具體實例：一位香客想參加超薦法會，需要（1）先到宮廟現場或打電話詢問活動資訊（2）填寫紙本報名表（包含已填過多次的基本資料）（3）到櫃台支付現金，或是至郵局進行劃撥繳款（4）郵寄或傳真報名資料，如有疑問還需再次電話詢問，並反覆重述相關資訊。
3. 接觸點的問題：溝通管道斷裂
宮內的紙本公告、電話口頭通知各自為政，缺乏統一的訊息發布平台。導致訊息傳遞效率低，香客容易錯過重要通知，增加內部作業負擔。
具體實例：宮廟要通知法會日期及相關注意事項時，需要同時在官方網站上發布訊息、在宮廟公布欄張貼紙本公告、製作及寄送紙本資料給參與者，因此，香客常常不知道該透過哪個管道獲取最新資訊，也需要不定時、主動地查找，才能避免錯過資訊。
4. 系統資料的問題：系統資料斷裂
後台資料處理高度依賴人工整理，現場作業與電腦系統的資料沒有同步更新和記錄，導致管理與對帳困難，造成資訊的錯置和遺漏、增加出錯機率，浪費大量人力時間。
具體實例：現場志工用紙本記錄報名資料，專職人員要另外輸入電腦，疏文製作階段時，又要重新專譯內容，有時候到了對帳時才發現資料不一致，又要重新核對所有紙本記錄。
系統性思維的缺失是道教服務優化的問題根本
表面看來，這些問題像是繁瑣的「管理瑣事」，但其實反映出宗教服務隱含的系統性複雜性。傳統宮廟面對的不單是技術方面的問題，而是如何在保持宗教文化特色的同時，建立一套能支撐長期運作的服務系統。正因如此，更不能以頭痛醫頭、缺哪補哪的方式各別加裝功能，而是要設計一套能陪伴宮廟長期運作的整體「服務生態系統」。
三、設計回應：以三大系統回應問題的數位服務解決方案
面對前述複雜的結構性問題，傳統功能導向的開發方式無法有效回應宮廟的實際需求，研究團隊發現，問題的根本不在於缺乏特定功能，而是缺乏一套能讓各個角色順利協作、讓資訊順暢流動的整體服務系統。
因此，我們採用「服務生態系統」的思維，將複雜的宮廟管理需求，轉化為三個相互支援的核心系統：「後台管理系統」作為資料整合的中央樞紐、「線上報名系統」作為香客參與的友善入口、「LINE 官方帳號」則作為對外溝通的統一窗口。
每個模組都不是獨立運作，而是相互串接、彼此支援的系統，每個人都能專注在自己最擅長的事情上、讓資訊在對的時間出現在對的地方、讓服務流程變得順暢而不失溫度。
1. 後台管理系統：統整所有資料的中央樞紐
在過去的訪談中，專職與志工最大的困擾來自於資訊無法統一管理與分工混亂，報名資料需多次手抄、對帳困難、疏文格式各異等問題常常造成重工與錯誤。為回應這樣的痛點，後台管理系統被設計為整個服務運作的中樞，將香客資料、報名紀錄、疏文處理、帳務狀況與通知作業整合於單一平台。透過模組化設計，這套系統可支援各種儀式與活動管理，並依角色權限提供對應操作介面，讓專職與管理層能有效掌握現況、進行決策與分工。
2. 線上報名系統：簡化香客參與流程
香客在訪談中多次提及「填資料要花很久的時間」、「有時候都不確定報名成功了沒」等問題，顯示現行流程過於繁瑣、不夠透明。線上報名系統即是為了解決這些困擾而生，透過行動裝置即可完成報名、查詢與付款，不僅降低香客參與門檻，也同步減少現場排隊與電話查詢的人力負擔。系統介面支援農曆、生辰等道教欄位，讓信仰資料能被正確轉化為作業格式，也提升整體使用流暢度與準確性。
3. LINE 官方帳號：整合對外溝通窗口
在資訊管道零散的情況下，香客經常不知道該透過何種方式確認報名與法會資訊。訪談顯示，香客在對宮內服務有疑問時，通常需先致電洽詢並等待回覆，再依指示進行下一步。然而，若後續仍需再次回電，往往必須重複說明先前的狀況與問題。因此，本系統將 LINE 官方帳號設定為對外唯一的溝通視窗，整合常見問題、即時通知與報名查詢功能。這不僅使香客能迅速接收資訊，也讓志工與專職從繁瑣的電話與說明工作中解放出來，專注於實體服務與儀式安排。
四、設計成效：以人為本的整合系統帶來實質改善
經過半年以上的實地導入與持續優化，這套整合式數位服務系統在個案宮廟產生了顯著的改善效果。然而，這些改善不僅僅是數據上的提升，更重要的是整個服務文化的轉變。我們發現，當工具真正貼近使用者需求時，它不只是提升效率，更能讓每個角色重新找到自己在服務中的價值與意義。
✦【人】聚焦核心任務：協助多方利害關係人專注於關鍵工作
在導入新系統之前，宮廟內部常出現「人人都很忙，但不知道忙什麼」的現象。志工們花大量時間在手抄資料、核對資訊，專職人員疲於接聽詢問電話，管理者難以掌握整體狀況。在新系統的導入之後，每個角色都能回歸到最核心的任務上：
- 香客可快速報名、不需重複填寫資料，且會收到 LINE 提醒，不再錯過重要時程。
- 志工不再手抄資料與人工對帳，能專注在現場服務與引導。
- 專職人員可即時查詢報名狀況，自動套印疏文，減少核對與重工。
- 管理者掌握整體進度，根據報名歷史與統計作決策，強化管理敏捷度。
✦【流程】串連服務歷程：讓資訊在前台與後台之間順暢流轉
將前台（香客報名）與後台（內部作業）串連起來，讓服務歷程成為一條順暢的線。設計時明確定義每個角色在各接觸點的行動與資訊流動，再也不會出現各單位各自為政、資訊「跳來跳去」的情況。此外，系統支援與 LINE@ 的整合，實現對外溝通管道的數位化與單一化，避免訊息傳遞的斷層。
經過實地導入、使用系統，系統帶來顯著的成效：
- 前台（香客）與後台（志工 / 專職）間的資料同步一致，將低資訊落差。
- 從報名到疏文製作，實現一條線的服務歷程。
- 報名時間已從 10–15 分鐘縮短至僅需 5 分鐘，且無須再經歷原本重複的複雜歷程：現場填寫紙本後，交由後台人員重新輸入電腦。
- 系統導入自動任務節點與欄位驗證機制，提升整體資料流的準確性與效率，資料錯誤次數大幅下降。
✦【工具】文化導向的數位系統：尊重道教脈絡、對應實務需求
本系統非制式套版，而是依據道教禮儀實務量身設計，由後台管理系統、前台報名系統與 LINE 官方帳號組成，分工明確又互相串聯。設計上充分對應儀式需求與文化語境，解決過去流程中常見的斷裂與重工問題。
報名與填寫流程更貼近道教實務
- 支援農曆轉換、生肖自動對應、生辰忌日紀錄等欄位，確保填寫語彙與道教邏輯一致。
- 避免硬套一般表單格式，儀式資料填寫更順手、香客填寫更直覺。
- 可整合疏文、點燈、超渡等不同報名項目於同一流程中，避免分次填寫與資訊混亂。
後台作業大幅簡化與一致化
- 無須再人工補轉資料格式或額外加註備註。
- 多儀式報名與資料自動分類，符合實際作業情境，減輕管理負擔。
LINE 官方帳號成為對外溝通樞紐
- 查詢與通知功能整合至單一平台，避免香客資訊分散。
- 支援動態提醒與狀態更新，提升使用者獲得感與即時回應率。
五、科技與信仰的和諧共存：從設計實踐中累積理解與轉變
本次服務數位化專案歷經三鑽石設計流程的完整實踐 — — 從問題釐清、設計迭代到場域驗證，我們不只是開發了一套新系統，更重要的是，重新思考了科技在信仰服務中的角色。
在設計初期，我們從訪談與現場觀察中釐清了不同角色的挑戰與需求；在設計迭代階段，嘗試將工具調整為符合文化語境的服務形式；而在實際導入後，來自各方的回饋也可以更明確地看見，「改善」所帶來的意義，超越操作層面的效率提升，而指向組織關係與角色定位的再定義。
來自香客的回饋：
「之前都要一張張紙慢慢填，還要去問工作人員現在辦到哪裡，現在在手機上看得到自己的進度，安心很多。」
專職人員也明確感受到系統化所帶來的工作重構：
「以前我們很多時間都浪費在補資料、找資料、打電話確認資料，現在系統一目了然，整個作業時間縮短一半以上。」
志工在現場操作中的反饋則強調了角色的重新聚焦：
「我們以前都在對資料、數錢，現在比較能安心服務現場來的香客，不會再一直出錯。」
甚至一開始對數位系統較為保留的管委會成員，也在實作過程中逐步轉變觀點：
「我本來覺得這種東西應該會很複雜，沒想到弄起來還滿順的，也比較能知道哪邊還有空位、缺人手。」
這些真實的聲音，讓我們可以從中理解到：科技若能根據制度脈絡與文化特性，協助各角色回歸其服務本質，那它就不再只是工具，而是一種支持信仰持續穩定運作的基礎設計。
數位轉化不是一蹴可幾的導入技術流程，是一場不斷調整、回應、理解與共創的協作歷程。設計的價值，不在於「做出一個完美系統」，而在於幫助每一個參與者，都更能理解自己的位置與他人的角色，共同撐起一場不間斷的信仰服務。
References
- 洪鳴聲, 松山奉天宮利用線上服務滿足新世代台灣人信仰需求, iThome新聞稿, 2023ithome.com.twithome.com.tw。
- 張嘉恩, 宮廟儀式的數位化：探索台灣宮廟信仰體驗的數位轉變, 碩士論文, 政治大學, 2024ah.lib.nccu.edu.tw。
- Kamales Lardi, “Digital Transformation Success Hinges On People, Not Technology,” BizTech Magazine, 25 May 2023biztechmagazine.com.
- Neuromagic 服務設計部落格, 「使用者體驗（UX）、顧客體驗（CX）與服務設計的差別是？何謂服務設計」, 2021sdg.neuromagic.com.
- 成都个别產品經理, 「探索服務設計的深層定義」, 人人都是產品經理, 2018woshipm.com.