從服務設計重新看見，失智照護系統的困境

台灣面臨失智照護需求快速增加與照護量能不足的雙重挑戰，家庭照顧者承受高度壓力。照護體系中角色分工複雜、資訊斷裂，居服員訓練也與實際任務不符。服務設計能在此扮演關鍵角色：重新梳理流程、整合資訊、釐清需求並改善跨角色協作，讓照護服務更以家庭為中心。
當服務設計結合生成式 AI 的個人化及輔助能力，是否能補強知識落差與決策困難，成為照護轉型的重要動能？

一、居家照護背景需求與問題

(1) 超高齡社會和家庭結構的轉變，家庭在高齡失智照護的需求隨之增加，然而社會照護量能正在流失，未來是否能接住這些家庭令人堪憂。

衛服部統計，失智症患者目前約有36萬多人，且每年持續增加1萬案例。然而，在照護量能上，截至2024年12月統計資料顯示老人長照、安養機構床位僅約11萬床位，專業護理人員投入高齡照護領域人次也是逐年下降，而照顧服務員則是投入人員速度減緩，其實明顯量能已在崩潰邊緣。

(2) 家庭照護需求缺乏照顧資源的接替，主要照顧者需面對多種壓力來源。

照護量能的不足，主要家庭照顧者缺少接替人手，壓力再次回歸家庭本身。而失智症患者因認知、行為等多重障礙，加上長期且高強度的照護需求，導致照顧比一般疾病更加困難且複雜，需要長時間的陪伴和協助，病況變化的不確定、身心理負擔、社會關係、經濟壓力、孝道責任等壓力源接種而來。過去調查顯示，已有13.7%人因照顧家人而離開職場，在照顧家人過程中，也有許多主要照顧者喪失許多社交關係。

二、服務設計如何重新框定照護服務的問題？

2.1 透過服務藍圖和專家訪談，釐清照護服務中複雜的角色網絡

照護系統牽涉多方角色，服務設計的優勢就在於能以系統思維盤點整體服務生態圈，讓跨角色流程得以被看見、討論與改善。透過服務藍圖、角色旅程與接觸點分析，可以清楚辨識哪裡斷線、哪裡缺位，進而提出可實行的產品設計與整合策略。

從專家訪談與服務藍圖可見，台灣照護服務的角色橫跨醫療、長照與社福多個領域，層級繁複、職責細緻。然而，看似完備的結構中仍存在許多服務缺口。以長照申請流程為例（如圖2），個案管理師負責補助規劃與資源轉介，卻不負責協助篩選服務內容或比較自費方案，使家庭照顧者仍需自行花費大量時間逐一詢問與評估。

2.2 失智照護系統的兩大斷層：家庭資訊負擔與居服訓練落差

在照護服務中，服務對象雖然是被照顧者，但實際上與主要照顧者對接服務為主，顧客體驗需要兼具被照顧者和主要照顧者的感受及需求。

因此，研究先從家庭照顧者角度，探討對整體照護資訊接受和學習的現況，再延伸至前線居家照護服務，了解影響服務品質的因素。

(1) 家庭端：知識資訊流複雜、沒有一致且正當的管道

照護服務中的「資訊流」具多樣性，家庭照顧者在初期接觸時，資訊龐大且零散，時間及試錯成本轉為照護壓力。

失智症個案的症狀差異大，容易因環境或失智程度出現無法預期的新狀況，家屬在初期照顧時，要不斷接收和尋找不同資源，才得以應付為何發生、如何照顧、如何預防的問題。照顧失智症長輩要了解的資訊繁雜，如下圖3所示，大多數照顧者雖然可以接觸到許多資訊管道和支持，但個案差異大，導致長時間的試錯循環是不可避免的。尤其，初期的家庭照顧者基本上需要了解病症知識、醫療診察、照護方式、探索服務與輔具、心理諮詢等多層次的資訊，根本就是在長期的高壓學習循環中。

另外，我們也發現非急迫性資訊常在病程初期被忽略，導致照護歷程中出現資源銜接的斷層。在主要照顧者訪談中，幾乎所有受訪者都提到如果當下知道或記得有某服務會不會更輕鬆，他們專注於處理當下問題，卻忽略其他未來可能使用到的資訊，缺少即時且符合個按情況提供資訊的管道。

服務設計能在此扮演資訊橋樑的角色，透過資訊架構、使用者旅程與情境梳理，將零散資源轉為可行動的照護路徑，減少照顧者的搜尋成本與錯誤決策。

(2) 照顧服務端：居服員訓練與實務的銜接易影響服務品質

居服員訓練出現斷層，新手居服員僅受基本失智症理論，但缺乏臨床實務案例，專業知識無法應用在複雜的失智症病症。

正常來說，居服員資格須通過90小時基礎訓練（包含臨床實習30 小時）後取得證照即可工作，其中2小時的失智照護課程屬於基礎知識課，加上一般照服員的訓練講師需為護理及長照科系相關背景，但有實際貼身照顧失智個案經驗的卻不多。

因此，新進居家服務員在訓練制度與實際工作內容之間，往往面臨明顯落差。現行課程多以基礎理論為主（如基本失智症概念、溝通原則等），但在現場，失智症的症狀變化、情境判斷與行為處理往往高度複雜，需要的是「經驗累積」「案例辨識」「情境式決策」等能力。新進服務員並非不專業，而是被投入一個超出訓練內容的任務場景中。

訪談中機構端也分享類似困境：新手服務員接觸失智個案時，難以從症狀中判斷問題來源，也不確定應採取何種引導方式，因此機構必須投入更多時間做回訓、追蹤與情境演練，使學習期被迫延長。問題的核心在於培訓制度未達到滿足失智照護的複雜性之情境。

三、服務設計結合科技的介入，是未來優化照護的重要契機

面對超高齡社會的挑戰，照護服務的斷層與照顧者的高壓其實已經是台灣正在發生的現實。

生成式 AI 技術崛起為照護產業帶來一絲轉變的機會，如何透過服務設計重新梳理照護系統的流程、角色與資訊流，並結合 AI 的精準判讀與回饋能力，以及評估 AI 的導入符合情境與倫理，將成為未來照護轉型的重要任務。科技的導入不是為了取代照護，而是補上人力不足、知識落差與溝通不一致等缺口，讓照顧服務更能「因人而異」，也更能在正確的時機給予照顧者需要的支持。

未來，我們的照護知識學習體驗之服務設計計劃，將探討台灣的照顧者和居服員對 AI Chatbot 介入後的認知變化及想法，以及知識差異，並進行產品設計迭代，一步步與照顧者們共同協作，完成真正可以幫助他們的服務。