好的掛號系統，從病人找得到自己需要的科別開始：台大醫院掛號系統使用者研究

經台科大設計所唐玄輝教授的「使用者需求探索實務」課程指導，我們以台大醫院掛號系統的數位體驗為核心主題，進行使用者網站測試研究。想透過這篇文章與你分享，當一個系統把「使用者具備特定知識」當作預設前提，可能會讓一項立意良善的便利服務，把最需要被照顧的人留在門外，並成為另一種焦慮的來源。

誰是這個系統真正的使用者？

李小姐今年五十八歲，是一位家庭主婦。她要幫年邁的母親掛號，她從 Google 搜尋「台大醫院掛號」開始，點進去之後，眼前是一整排顏色鮮豔的功能圖示，旁邊還有滿滿的文字說明。她在畫面前停頓了幾秒，不太確定自己該點哪一個。

另一邊是簡醫師，常常需要教導病患使用這套系統。對他而言，掛號系統上的科別、病症如同日常用語一樣熟悉，但他看著螢幕指出了一個現實問題：「一進來字非常多，密集的資訊讓我覺得很有壓力，如果是長輩根本不知道要點哪裡。」

連長期接觸這套系統的醫師都會覺得吃力，那麼一般民眾呢？這正是我們想探討的問題。

使用者網站測試研究方法說明

三階段實證流程

為了客觀檢測現行台大醫院官方網站的易用性，整個研究分成三個階段進行。

第一階段，研究團隊先把整個網站從頭到尾操作一遍，找出系統的基本架構與潛在問題，這個步驟在研究方法上稱為「介面走查」。

第二階段，邀請五位受訪者，讓每個人使用相同的網站、執行完全相同的任務與訪談題目。這種研究設計方式稱為「單一情境對照檢測」 — — 簡單來說，就是先把「操作介面」與「測試任務」這兩個條件鎖定不變，觀察醫事人員與一般大眾，面對同一套系統時所表現出來的理解與操作落差。

第三階段，再由團隊內部彙整資料，進行交叉分析。

受訪者篩選

要找出系統設計上真正的盲點，不能隨機訪問五個人。因此我們設計兩個維度作為挑選受訪者的核心依據：

• 第一是目標清晰度 — — 使用者是否已經知道自己該看哪一科、找哪位醫生，還是只能從症狀出發，連科別都不確定
• 第二是數位操作自信 — — 使用者面對線上系統時，是習慣快速上手、自己摸索，還是需要每一步都有明確引導才敢繼續

這兩個維度劃分出四種典型使用者：

• 目標明確且操作自信高的「效率至上型」
• 目標模糊但操作有把握的「謹慎行動型」
• 目標明確但對操作沒把握的「自立摸索型」
• 目標模糊且操作低自信的「扶手需求型」

這樣的分類方式，可以確保研究的樣本能夠涵蓋真實使用情境中最具代表性的使用者，讓系統的盲點不容易因為受訪者組成太相似而被遮蔽。

受訪者組成

我們邀請了五位受訪者：兩位一般民眾，分別是 58 歲的家庭主婦與 24 歲的上班族；三位醫事人員，包括物理治療師、神經科醫師與復健科醫師。值得一提的是，這三位醫事人員都有教導病患使用官網掛號的經驗，他們在這次測試中同時扮演兩種角色 — — 既是操作系統的使用者，也是長期觀察病患如何卡關的第一線人員。

四階段訪談設計

每一場訪談都依照固定的四個階段進行：

1. 前訪：了解受訪者上一次使用台大醫院官網的感受與使用情境。
2. 官網上機測試：請受訪者實際操作官網，依序完成四項任務。
   ・任務一－症狀到科別：模擬「父母最近常常頭暈、手會發麻，但不確定該看哪一科」的情境，請受訪者從找科別開始，自行判斷並完成掛號。
   ・任務二－指定院區掛號：在已知要掛骨科的前提下，請受訪者指定到新竹臺大分院，並挑選週間下午的門診完成掛號。
   ・任務三－依醫事人員掛號：請受訪者查詢骨科門診時間表，找到任務二掛號的醫師，再透過「依醫事人員掛號」路徑重新完成掛號。
   ・任務四－查詢與取消掛號：請受訪者查詢剛才掛的門診，並在系統上完成取消，確認畫面顯示取消成功。
3. 總結與反饋：任務全部結束後，詢問受訪者對於官網進入與使用流程的整體感受、功能分類與資訊呈現的想法。
4. 量表填寫：請受訪者填寫 NPS 淨推薦值與 SUS 易用性量表，把主觀的使用感受轉換成可比較的分數。

質化洞察：四類典型使用者的操作樣貌

實驗後，團隊依照前面的四類使用者，逐一整理其使用特質、使用習慣、操作問題，以及核心痛點，以便更全面的理解網站的問題。

效率至上型

• 特質與行為模式：此類使用者目標明確，通常已對特定醫師或科別有一定認識，數位操作能力高，習慣以最短路徑完成任務。
• 使用習慣：傾向直接以關鍵字搜尋進入系統，不依賴導覽列逐步點選；對需要額外閱讀說明文字、或被迫多繞一層的設計，接受度較低。
• 操作中遇到的問題：此類使用者以關鍵字搜尋進入官網後，系統先導向台大醫院總院首頁，須再點擊一次才能進入掛號系統。進入掛號服務頁面後，功能入口以圖示排列，但部分圖示語意不明，單看圖案難以判斷對應功能。受訪者 P4 表示：「我只想直接進去掛號，不需要繞一圈。」
• 核心痛點：此類使用者遇到操作障礙時，多半不會停留、嘗試理解設計邏輯，而是直接判斷為系統問題，轉而尋找替代路徑完成任務。所以即使是熟悉的使用者還是沒有具備網站使用邏輯，這顯示網站本身應該思考如何讓整體流程更加易於理解與學習，增加使用者的長期使用的效率。

謹慎行動型

• 特質與行為模式：此類使用者對自身病症的判斷沒有把握，操作前傾向先確認相關資訊；對系統的容忍度較高，只要最終能完成掛號，過程中的卡頓多半能夠接受。
• 使用習慣：面對選項時依賴視覺線索判斷，例如選擇「看起來較為安全」的按鈕；每個步驟都會反覆確認，操作速度因此偏慢。
• 操作中遇到的問題：在選擇院區階段，受訪者 P3 面對多個院區選項感到猶豫，憑直覺選擇後才發現選錯，須返回重新選擇。在選擇看診時段時，時段顯示方式與過去就診經驗有落差，需要反覆確認才敢送出。受訪者 P3 表示：「只要最後能掛到號，過程卡頓我都可以接受。」
• 核心痛點：此類使用者的高容忍度，使部分操作問題在表面上不易被察覺。但「反覆確認」與「多花時間」的行為模式，反映出系統在操作回饋機制上的不足，雖然使用者自行補足了系統原本應該提供、卻沒有提供的確認資訊，但是卻花費大量的時間。

自立摸索型

• 特質與行為模式：此類使用者具備獨立解決問題的能力，願意自行嘗試不同路徑達成目標，對介面資訊的呈現方式也有一定要求，不喜歡資訊過於密集。
• 使用習慣：習慣自行切換頁面、嘗試不同關鍵字尋找答案，較少主動求助，問題解決前會持續嘗試。
• 操作中遇到的問題：在依病症掛號的任務情境中，受訪者 P2 輸入「頭暈」等日常症狀詞彙，病症搜尋功能未回傳任何對應科別，更換不同關鍵字後仍無結果。受訪者 P3 也提到：「搜尋頭暈或胸悶都找不到，一般神經科根本不是民眾會搜尋的詞。」受訪者 P2 則表示：「我試著自己操作，但搜尋完全幫不了我。」
• 核心痛點：此類使用者多數操作障礙都能靠自身能力排除，但病症搜尋功能以醫療術語建立索引、與民眾日常用語不一致的結構性問題，是少數無法透過自行嘗試解決的環節，所以這就是醫學網站一定要解決的問題，因為缺乏相關醫學知識時，就必須透過辛苦的試錯過程來找到需要的醫學服務。

扶手需求型

• 特質與行為模式：此類使用者不確定自身症狀對應哪一科，面對資訊量大、配色複雜的介面容易感到焦慮，需要每一步都有明確引導才能安心繼續操作。
• 使用習慣：操作高度依賴視覺引導與系統回饋，缺乏明確提示時傾向停下觀望，而非主動嘗試或求助。
• 操作中遇到的問題：受訪者 P1 在依病症搜尋科別時同樣找不到對應結果，在此環節完全卡關，須仰賴他人協助才能繼續完成任務。受訪者 P1 表示：「我不確定這樣操作對不對，我也不敢問。」
• 核心痛點：此類使用者的問題不僅在於單一功能設計缺陷，更在於整體介面缺乏足夠的引導機制。對系統信任感原本就較為脆弱的使用者而言，任何一個缺乏回饋的步驟，都可能成為放棄操作的節點。這是最辛苦的狀態，一方面不清楚自己的需求，一方面缺乏數位素養，所以需要人員的輔助，進而增加醫院的人力消耗。

值得注意的是，雖然是數位網站的使用，使用者們所遇到的問題並不只停留在線上。訪談中多位醫事人員提到，操作卡關的病患後續多半以電話聯繫護理站，由真人逐步口頭引導完成掛號。換言之，線上系統的操作障礙，最終會以電話客服與現場人力的形式回到醫院端。英國政府數位化小組曾經指出，這也是為何真人服務的資源消耗是線上服務的十倍之多。

量化驗證：以專業量表評估使用者體驗

質性訪談揭露了使用者的問題背景，我們進一步分析量化差異。在測試結束後，我們請受訪者填寫了 NPS 淨推薦值 與 SUS 系統易用性量表 兩份問卷。

• NPS 淨推薦值：衡量使用者向他人推薦某項服務或產品意願高低的指標，測量服務的忠誠度，可以作為使用服務意願的指標。
• SUS 系統易用性量表：一套透過十道題目，把使用者對系統易用程度的主觀感受，換算成一個總分的量表，計算其用戶體驗的品質。

NPS 淨推薦值

根據 CustomerGauge 2025 年醫療產業 NPS Benchmark，醫院平均分數約為 58 分。這次檢測得到的 NPS 是 40 分，低於產業平均，五位受訪者的給分集中在 7 至 9 分之間，沒有出現批評型的低分受訪者，但整體推薦意願仍有明顯的提升空間。

SUS 系統易用性量表

SUS 易用性分數得到 81 分，落在 B 級區間，高於 Sauro（2018）提出的跨產業中位數 68 分，乍看之下代表整體易用性表現良好。但進一步詢問受訪者填答的判斷依據後發現，這個分數有一部分來自於跟自己用過的其他醫院掛號系統比較後的相對評價，而不單純是針對這套系統本身的絕對易用性評分 — — 換句話說，81 分某種程度上反映的是「比其他醫院好用」，未必等同於「已經夠好用」。

拆開五位受訪者的分數來看，分布在 72.5 到 92.5 分之間，給出最低分 72.5 分的兩位，一位是不具備醫事背景的一般民眾，另一位則是物理治療師 — — 雖然熟悉醫院系統的運作邏輯，操作中仍遇到依病症搜尋功能失效、院區切換入口不明顯等具體摩擦點。連長期接觸醫療系統的人都踩到了設計上的缺陷，顯示這套系統的易用性落差，並不只發生在不熟悉系統的使用者身上。

以「去焦慮設計」打造一個照顧使用者處境的醫院系統

從質化研究與量化分析來看，我們認為要改善這套系統，可以從「去焦慮設計」方向著手，讓使用者在操作過程中，不需要因為不確定自己是否做對，而感到緊張或不安，以下是本研究團隊的建議概要：

1. 整合入口，消除不必要的反覆跳轉：把官網首頁與掛號系統的入口整合起來，讓使用者在第一次進入時，就能快速、直覺地找到掛號功能，減少在尋找路徑時產生的不確定感。
2. 轉化病人的語言設計與搜尋邏輯，以符合醫療人員的語言與結構：可以運用 AI 優化依病症搜尋的詞庫，讓「頭暈」、「胸悶」這類民眾真正會輸入的日常用語，能夠精準對應到正確的科別，而不是只認得醫療術語。
3. 每一步都給予明確回饋，建立操作信心：對謹慎行動型與扶手需求型的使用者來說，系統的每一個確認動作、每一次狀態提示，都是在替他們建立繼續往下走的安全感，減少使用焦慮與挫折。
4. 對容易出錯與容易中斷的環節，做好防呆與事先告知：像是當日掛號無法線上取消這類限制，應該在使用者操作之前就清楚提示，而不是等到操作失敗才讓使用者自己發現，浪費使用者的時間。

醫院掛號系統服務的對象，往往是身體不舒服、需要儘快看到醫生的人。當使用者本來就處在一個比較脆弱、比較焦慮的狀態下使用這個介面，「去焦慮設計就是一種對使用者處境的基本照顧，更應該被視為醫院服務的一環。

一個能讓人安心、不需要猜測、不需要他人協助就能完成掛號的系統，對病人來說是少一點挫折，對醫院來說，也是少一點被迫湧向電話與櫃檯的壓力。

參考資料

• Digital Efficiency Report（2012,英國內閣辦公室 / GDS)
• CustomerGauge（2025）. Healthcare Industry NPS Benchmark.
• Lewis, J. R., & Sauro, J. (2018). Item benchmarks for the System Usability Scale. Journal of Usability Studies, 13(3), 158–167.

研究團隊

劉品姸｜UX Research Lead（受訪者招募／篩選、目標用戶建議、NPS 淨推薦值）

蔡承育｜User Researcher（上機任務、使用者掛號歷程、Persona）

黃宥嘉｜Data Analyst（SUS 易用性量表、NPS 淨推薦值、數據與質性交叉驗證）

陳玥彤｜UI/UX Designer（上機任務、Persona、目標用戶建議）

作者資訊

黃宥嘉 Bob
台大工商管理系畢業，目前於零一擔任 SEO 與內容行銷，橫跨多品牌的優化流程與自動化工具開發。相信好的內容策略，始終建立在紮實的數據與系統思維之上。

• Email: bobsonhank@gmail.com
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