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隨著人工智慧（AI）的快速發展，設計的邊界正被重新定義。我們不再僅僅追求「產品設計」的效率與美學，而是進入一個強調系統性、服務導向與跨場域整合的時代。設計思維不再只關注「創造美好的物件」，而是更深層地聚焦於「創造連結、擴展資源與促進參與」的整體設計策略。 一、重新思考設計流程：從人本到混合式創造力 在設計領域中，「以人為本」一直是最核心的價值主張。從早期的產品設計到今日的數位體驗設計，設計師始終試圖從使用者角度出發，理解其需求、慾望與行為，並透過使用者研究、原型測試與迭代優化來打造更貼近人心的設計解方。這樣的設計流程強調同理與洞察，但也常因其依賴繁瑣的前期調研與反覆驗證，顯得效率不足。 AI技術的出現改變了這一切。資料驅動的設計思維強調的是對大量使用者行為資料、回饋與趨勢的分析與應用。透過演算法與模型，AI能快速處理並提煉出潛藏的洞見，幫助設計師發現問題盲點或預測趨勢走向。例如，AI可以主動推薦配色方案、視覺風格，甚至基於特定族群偏好生成多樣原型，從而加快設計決策與執行的速度。 然而，AI本身並不具備情感與價值判斷，若僅依賴其建議，最終作品將可能流於數據平均與真實情境脫節。因

CITY CAFE為連鎖超商咖啡銷售量第一領導，其平價及通路便利性占市場優勢，受追求CP值的客群喜愛 2023年 CITY CAFE 以超過新台幣170億元的咖啡營收成為平價咖啡市場龍頭。根據2022年的溫度大數據調查，全台有90.1%的咖啡消費者曾購買過CITY CAFE，基於以下三點策略佈局，在市場中具壓倒性佔比優勢： 1. 全台密度最高的服務門市，「便利性」符合上班族與學生族的日常需求 CITY CAFE 憑著全台7000多家門市（截至2024年），密集的服務地點讓消費者更容易購買到，因此上班族及學生「高頻次、短決策」消費模式的族群，CITY CAFE 滿足他們方便與快速取得咖啡的期望。此優勢與品牌宣言「讓城市、城事都有CITY CAFE的陪伴」契合，將他們的咖啡轉化成日常中的存在。 2. 多元的咖啡種類及價格，覆蓋全客群需求 橫跨CITY CAFE經典系列（35–65元）到CITY PRIMA精品線（65–120元），並針對顧客偏好改變推出不同風味咖啡及新品，適應不同客群的需求。

在做設計研究時，常用工具大家一定都不陌生，基本上就是以桌面研究、訪談法、PERSONA、用戶旅程地圖為基礎做延伸，依據專案需求調整相關研究方法，甚至可以直接套入一個公式，一條龍式快速完成專案管理與執行。但，即使現在設計工具這麼普遍與成熟，方法都有照著專家建議做，呈現報告也都非常精美，設計仍為何不被買單？ 因為，你還靠的不夠近 # 你所用心剖析需求的使用者，不是只有顧客 不管設計策略管理、服務創新設計，再到用戶體驗設計，最重要的事情不外乎就是「解決使用者需求」。而使用者不只是表面上所看到的接收服務的客人，影響層面還包含所有跟這個設計、規劃、流程息息相關的利害關係人，在服務設計中，我們主要會將利害關係人分成服務接收者（如顧客）、服務提供者（如店員）、服務管理者（如店長）。每一個設計都有他的出發點，設計師都很用心的為使用者著想，但當我們的設計不被買單時，可以想想看是否遺漏考量了哪一位利害關係人的需求，很有可能我們忘記考量我們的業主的商業考量，或是服務提供與管理者的需求。 若在執行專案時，執行團隊成員並非inhouse designer，而為外部人員，又或是很常見的是學生進行專案，可以

前言 用戶體驗設計師在企業專案中的介入，通常從產品開發流程的前中段開始，負責梳理並轉化產品需求。然而，若在需求傳遞與接收過程中，未能深刻理解其背後脈絡及企業決策的核心關注點，即使花費大量精力打磨細節體驗，最終也難以真正解決產品的核心問題。 身為第三方支付業的用戶體驗設計師，面對的是相對重視利潤、法規及技術導向的環境，在提升體驗之前，有許多需利害權衡的因素。由於期望以宏觀的視角看待產品誕生到落成，在公司面臨客群轉變的挑戰時，我主動向公司發起了專案，期望洞察策略層關注的方向與利害關係，由上到下重新制定產品策略到串連服務體驗。 本篇文章將探討，身在第三方支付產業的用戶體驗設計師，參與企業產品策略的重構過程，並分享在企業內部遇到意見分歧的情況下，如何一同共識出未來的目標客群。 專案的發起，源於在工作中的洞察與上層產生共鳴 入職一段時間後，我觀察到公司在小規模顧客的產品服務方面存在明顯缺口，這引發了我的思考：「這類顧客真的是可以被忽視的市場嗎？」我利用設計週會的機會向主管分享了這些洞察，並強調市場趨勢顯示我們正在面臨客群轉變的挑戰。 主管表示，在主管們的例行週會，這個問題已討論許久，

不論是初入職場的 UIUX 設計師，還是在學的大學生、研究生，都可能經歷過需要為「特定領域」設計數位產品的經驗，而這些領域從較易親近的Ｃ端消費性產品，到艱澀難懂的 B 端專業領域如金融產品，都須依靠設計師對該領域的理解，透過設計手段解決問題、創造新價值。 本文將以一個用戶體驗設計研究生的角度，分享設計團隊能夠如何透過桌面資料蒐集、訪談、資料分析以及資料管理，完成共耗時九個月的公共系統研究與設計，並在期末報告時和業主一起鼓掌慶祝結案 🎈 前情提要 2023 年臺灣科技大學 DITL 團隊受工研院委託為農業部設計「動物展演業者管理系統」，團隊由唐玄輝教授領導，本文作者是該專案的 PM，同時也是台科大設計所的碩士生。團隊成員前期研究共四人，後期設計與設計驗證共兩人，歷時共九個月完成需求研究與系統設計。專案進程如圖一所示，本次分享的內容主要是前期研究的部分，也就是「階段一：系統目標釐清」。 首先，動物展演是什麼？ 就和專案剛開始的所有團隊成員一樣，你的腦海可能也正浮現這個問題。 動物展演在臺灣算是較晚被關注的領域，雖然我們小時候都有去動物園、水族館、親子農場的經歷，但一直到 2

我們常說「認養不棄養」或「以認養代替購買」，但要在公立動物收容所真正實現這些理想，背後其實需要細緻的設計與細節的累積。而改善認養體驗的契機，得從 2015 年臺灣的一個重要轉捩點說起。 2015 年，臺灣廢除了「十二夜條款」，在這項政策實施後，流浪動物不再因期限內無人認養而被安樂死。然而這項被視為動保運動里程碑的決定，也為公立動物收容所帶來龐大的運營壓力。 這樣的改變不只是收容動物的數量增長，更深刻影響著收容所內每一隻動物的處境。這些曾經在街頭流浪的犬貓，雖然獲得了基本的照護，卻仍然缺少真正的陪伴。如果沒有人願意帶他們回家，牠們只能在有限的收容空間裡來回踱步、瑟縮在角落，消磨等待認養的日子；而每一天的延滯，都意味著這些渴望陪伴與互動的生命，少了一天與人建立連結的機會。因此，提升認養效率不只是為了解決空間周轉的問題，更是為了讓每一隻動物都能及時找到屬於自己的溫暖歸處。 認養服務的獨特挑戰 認養服務有其特殊性 — — 它是一個低頻率但高影響力的服務場景。大多數人一生可能只有幾次造訪收容所的經驗，這使得每一次的互動體驗都格外重要。在短短半小時到兩小時的認養過程中，工作人員不只要協助

對於研究者而言，文獻回顧是建構一個新知識的基礎，不僅幫助理解學術領域的發展脈絡，也引導研究生洞察其思考的空白與方向。對於現代創新工作者而言，如何快速進入一個領域，獲取相關知識，也逐漸成為一個重要的能力，才能在目前快速迭代的市場上獲取一席之地。 台灣的博士生涯普遍會落在4–9年，每一階段的研究發表，如果若缺乏計畫性的運作，每一篇研究發表的時間間隔會比較長，也會造成撰寫回顧文獻時耗費更多時間，甚至需要重新搜尋與閱讀文章。這樣不僅降低了效率，也可能影響研究的連貫性。因此，如何在漫長的學習過程中保持文獻知識的鮮度與溫度，無疑是所有博士生面臨的重要課題之一。 通常一個博士學位取得，會歷經幾個階段的文章撰寫，包括博士候選人論文、研討會文章、期刊文章、畢業論文等，這些研究文章中，都少不了梳理當前研究現況的文獻回顧章節，研究方向應是從一而終，因此建立一個專注該領域的文獻知識庫，對於研究進度與深度是非常重要的。 然而，要建構這麼巨大且漫長的知識系統，如果缺少一個清晰的系統架構與流程，便容易產生混亂且難以回溯知識來源的狀況。對此，本文提出從研究方向探索、工具運用到日常維護等三個面向，來討論如何深入一

本專案由縣轄公立動物保護園區委託執⾏，研究團隊成員包含 PM：蔡舒姍、 研究員：吳秋澤、林莉、廖家嘉、賴睿麒，並由 DITL 唐玄輝教授指導。本文將概述團隊如何以服務設計為核心，訪談民眾認養流程中的不同利害關係人，釐清現有園區場域指示的問題與提出改善建議，降低民眾提出動線相關問題機率、減少園區人員負擔，並同時增加與平等各籠位犬隻的曝光率。 一、專案背景：釐清複雜動線問題，服務設計參與公共服務的開端 透過桌面研究，我們發現： 園區指示繁雜缺乏清楚且一致的資訊供民眾參考，導致民眾在參觀時需要來回重複路線找尋目標參觀區域，故顯現出需建立新系統化指標設計的必要性。 該動物保護園區為該市最大的動物收容單位，現有收容能力約為 900 隻犬隻與 250 隻貓隻，總計約1150 隻（截至2018年）。園區目前分為六大參觀區域，分別為 A棟（行政中心）、B棟（成犬區）、C棟（成犬區）、D1棟（幼犬區）、D2棟（成犬區），以及 E棟（

當企業主或是品牌主導入 Customer Data Platform（顧客資料平台，以下簡稱 CDP ）來提升與管理顧客體驗前，我的觀點認為需要先經歷過一段「橋接」的過程，才能相對順利將 CDP 導入到組織內部。原因是，CDP 它的外層本質可以當成是資料的容器與資料應用的工具，而內層本質會是一套組織內部進行數位轉型的服務設計流程，組織要放什麼資料到 CDP 這個容器裡、要看什麼樣的顧客樣貌，都包含在這個橋接的過程中。而此橋接過程的內容，我把它整理成一套並稱為「顧客體驗管理框架（Customer Experience Management Framework）」方法論。 體驗策略：從「人群」、「服務」和「品牌」開始 在我所參與的 DITL 研究室 當中，近期的重點研究在於體驗策略，而它會是體驗管理的基石。體驗策略將確定品牌主如何理解、提供、和滿足顧客的需求和期望。當我們在談論體驗策略時，可以從「人群」

文獻閱讀是研究生的基本功，但初次接觸易感困惑。AI 工具 ChatGPT 可輔助研究生快速入門並提升研究效率。然而，資料更新滯後及可能生成錯誤內容，需結合研究者的研究能力進行修訂與完善。本文聚焦說明如何善用ChatGPT 的優勢，實現「明需求，知好壞，人機合一」，將其轉化為可靠的學術助手。 新鮮研究者初次閱讀文獻的困境：論文到底該怎麼看？ 初次接觸文獻的研究生常感到迷茫，彷彿進入一座文字迷宮 — — 段落看似重要，但讀完後卻一頭霧水。其實，論文是有固定架構的，熟悉其規則有助於高效閱讀。台科大設計所質化研究課程教授的論文六大結構（AIMRDR：Abstract、Introduction、Methods、Results、Discussion、References），可以快速定位重點，提供清晰框架幫助研究者聚焦於相關內容，事半功倍地完成文獻閱讀與理解。但是對於整體論文的細讀還是需要研究者花時間慢慢吸收。 讀論文的目的是什麼？如何判斷文章是否是自己需要的？ 閱讀論文的關鍵問題是：為什麼需要讀這篇論文？它是否真的對你有幫助？ 讀論文的目的是多樣的：可以為了增強專業知識，或是尋找關鍵