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從顧客旅程出發，ZARA 應如何塑造高端快時尚的服務體驗

本研究為臺灣科技大學「使用者導向創新設計」課程的階段性成果。由方世偉教授、唐玄輝教授指導，研究團隊成員包括吳佳玫、林惟安、林位青、陳怡靜、李詠嫻及顏郁璇。ZARA 曾被譽為「快時尚之王」，但隨著消費習慣改變及大陸電商迅速崛起，其將升級門市體驗作為轉型核心，以因應挑戰。本研究從顧客旅程出發，分析 ZARA 門市服務的優勢、機會與痛點，並提出創新設計策略，協助其優化服務體驗、深化設計價值，進而邁向「高端快時尚」的市場定位。 一、從快時尚之王到高端快時尚：ZARA 的再定位 ZARA 長期以來憑藉對流行趨勢的敏銳洞察，以及高度垂直整合的快速供應鏈體系，在全球時尚市場中快速成長。2011 年，隨著母公司 Inditex 躍升為全球最大服裝零售集團，ZARA 也被譽為「快時尚之王」。然而，隨著消費者逐漸轉向線上購物，加上永續時尚意識的抬頭，ZARA 的領先優勢開始受到挑戰。尤其中國電商 Shein

聽說你也在導入CDP？關於企業導入顧客管理工具的挑戰與對策

在顧客數據驅動的時代，越來越多企業開始導入各式行銷科技工具，期望以更精準的方式進行顧客管理與體驗優化。然而，導入相關軟體工具的過程中，往往不只是技術層面的選擇與部署，更深層地牽涉到組織文化的轉變、管理層的意識提升、跨部門協作模式的調整，以及資料治理的全面升級。 從我自身的實務觀察與實際參與導入 CDP 的過程中，這會是一場牽動整個組織的變革；你會遇到部門間協作卡關、管理階層的期待落差、資料品質與治理的盲點，還有最常見的 — — 買了工具卻用不出價值。 根據我的實務觀察，常見的幾個關鍵難題包括： 高層支持的落差：缺乏具體資源投入與策略連結，導致 CDP專案缺乏推動力。 組織結構讓推進困難：導入新工具往往牽涉部門間流程重整與角色再定義，若組織未做好文化與流程準備，容易淪為「工具有了，做法沒變」。 資料治理的基礎薄弱：數據散佈於不同系統，缺乏統一標準與管理機制，不僅影響整合品質，更會制約後續 CDP 應用的深度。 使用迭代的斷層：導入初期雖投入大量時間資源，但缺乏長期持續優化與內部推動機制，導致工具效益無法發揮。 本篇將聚焦於這四項挑戰，逐一聊聊其背後的本質，並提出可能的淺見對

從零到一，再從一登到百 - - Airbnb 個案分析

試著想像看看 — — 在陌生的城市旅行時，儘管人生地不熟，卻總都有個能回的溫暖的家。在這個家中，有著屬於自己的房間與床，還有迎接著室友回來的同居屋主。經過一夜好眠，隔日一早兩人在餐桌一起吃著早飯，聊著城市中下一個待探索的角落。這樣的一場旅行，聽起來怎麼樣？ 這是 Airbnb，在全球超過 220 個國家中提供超過八百萬間房源，創辦人甚至自我表述說「Airbnb 是世界上最大的連鎖旅館。」與其他公司最不同之處是，Airbnb 是由設計師所創立的公司。今天，本文將一起從設計的角度，了解在講求差異化體驗的體驗經濟時代下，Airbnb 如何為旅人媒合獨特、道地的旅宿與體驗活動，以在旅行時感受在地生活。 萬事起頭難，小強夠耐寒 搬入大城市生活，多少免不了那令人頭疼的問題 — — 租房與房租。2007 年，正值 26 歲待業中的 Brian Chesky 也深受上漲的房租煩惱，更因室友退租而雪上加霜。與此同時，一場兩年一次的世界設計高峰會將在舊金山正舉辦，因活動的關係導致市區住宿一房難求，僅存的空房也價格高昂。憶起過往待客的經驗，Brian

從服務設計重新看見，失智照護系統的困境

台灣面臨失智照護需求快速增加與照護量能不足的雙重挑戰，家庭照顧者承受高度壓力。照護體系中角色分工複雜、資訊斷裂，居服員訓練也與實際任務不符。服務設計能在此扮演關鍵角色：重新梳理流程、整合資訊、釐清需求並改善跨角色協作，讓照護服務更以家庭為中心。 當服務設計結合生成式 AI 的個人化及輔助能力，是否能補強知識落差與決策困難，成為照護轉型的重要動能？ 一、居家照護背景需求與問題 (1) 超高齡社會和家庭結構的轉變，家庭在高齡失智照護的需求隨之增加，然而社會照護量能正在流失，未來是否能接住這些家庭令人堪憂。 衛服部統計，失智症患者目前約有36萬多人，且每年持續增加1萬案例。然而，在照護量能上，截至2024年12月統計資料顯示老人長照、安養機構床位僅約11萬床位，專業護理人員投入高齡照護領域人次也是逐年下降，而照顧服務員則是投入人員速度減緩，其實明顯量能已在崩潰邊緣。 (2) 家庭照護需求缺乏照顧資源的接替，主要照顧者需面對多種壓力來源。 照護量能的不足，主要家庭照顧者缺少接替人手，壓力再次回歸家庭本身。而失智症患者因認知、行為等多重障礙，加上長期且高強度的照護需求，導致照顧比一般

介面到流程：「數位體驗」的決勝點，就在商業流程

在數位時代，客戶體驗已經不再是「加分選項」，而是企業生存的「必備關鍵」。 隨著科技飛速演進，消費者對於體驗的標準日益高漲，對於全渠道的服務品質期待也日益嚴苛。特別是在線上服務渠道，消費者對於「迅速」的期待值是無上限。快速、流暢且 個人化的互動，已是品牌線上經營不可或缺的基本門檻。 許多企業以為改善App 的易用性、提高介面美觀性及提升系統速率，就是做好了數位體驗。然而，打造令顧客滿意的數位客戶體驗，並非只有顧客可視的前端介面，更需仰賴後端高效率的商業流程。缺乏順暢的後端流程支持，既使前端設計再完善，也無法讓顧客真正滿意。為了深入理解數位服務背後的支援系統，我們需要更深入地認識「商業流程」。 從裁員代名詞到顧客體驗基石：商業流程（Business Process）的重生與進化 建置數位系統前，企業常被要求「流程優化或簡化」也就是先梳理「商業流程」，故其被視為是資訊系統的前導研究。 1911年，Frederick Taylor出版《科學管理原則》（The Principles of Scientific Management）

如何用AI做使用者研究？跑通Human x AI 實踐之路！

AI 讓設計師集體焦慮？當技能加速折舊，你的價值何在？我們跑通一條「Human x AI」使用者研究的實踐之路，助你從設計執行者蛻變為系統架構師，重新定義你在 AI 時代的未來！ * 第一幕：AI越強，為何我們越焦慮？ * 第二幕：展開研究 — 我們如何設計這場人機協作實驗？ * 第三幕：實踐發現 — 3種人機協作模式的對決 * 第四幕：困境與突破 — 如何與AI一起衝刺？ * 第五幕：實踐路徑 — 你的團隊如何導入AI協作流程？ * 第六幕：從工具使用者到系統架構師 * People also ask 第一幕：AI越強，為何我們越焦慮？ 你是不是也一樣？每天被「AI 革命」的浪潮席捲。 打開社群媒體，不是某個新工具顛覆了整個產業鏈的震撼消息，就是「下一個輪到你」的警世預言。 身為設計師、研究員與產品開發者，我們彷彿置身於一個巨大的加速器中，世界的變化速度早已遠遠超越了我們個人的學習曲線。

網頁從設計到上線只需幾小時？AI + No-Code 正在改變設計師的工作模式

No-code 浪潮下，為什麼設計師更需要談 AI？ 隨著近年生成式人工智慧（GenAI）與低程式碼（Low-Code）、無程式碼（No-Code）工具的崛起，設計流程正面臨前所未有的轉變。產業預測早在幾年前就指出，到 2025 年會有相當高比例的新應用建立在低程式碼或無程式碼平台上。也就是說，「不會寫很多程式的人也能做出產品」會變成常態，而這群人裡面，設計師一定佔很大一塊。現在已經來到 2025 年底，從各種 AI 平台的數量與應用情境來看，no-code 的確已經成為很多團隊日常工作流程的一部分，產品開發的門檻真的大幅降低了。 身為一個設計所的學生，這樣的趨勢讓我相當興奮，同時又感到有點恐懼。這樣說好了，一方面，我們突然多了很多好用的工具，輸入幾句話就能生出一個網頁原型，大幅加速設計流程；另一方面，也會忍不住問自己：我們的設計能力還有價值嗎？ 研究顯示，至少截至今日，這些平台和工具還沒辦法真的取代設計師，比較像是把具體勞動變少了，例如：自動補字、產生 placeholder 圖片、

零點擊時代下：公共媒體強化信任與普及性的新路徑

隨著AI搜尋技術普及，使用者行為從「關鍵字查詢」轉向「直接對話式提問」，對媒體產業造成深遠衝擊。Google的AI生成摘要（AI Overviews）和AI模式（AI Mode）正重塑數位媒體生態。美國Pew Research Center研究顯示，搜尋頁面出現AI摘要時，使用者點擊媒體網站機率降低近50%；Similarweb報告證實媒體網站自然流量從超過23億次驟降至不足17億次，自然流量在一年內降幅逾五成。 此「零點擊」現象使媒體產業面臨前所未有挑戰：流量下滑、內容可見度降低、商業模式受威脅。然而公共媒體如何在維持公共服務使命的同時確保資訊傳播有效性，成為關鍵議題。本文運用服務設計思維，探討公共媒體在零點擊時代的因應策略，為其找出強化信任、擴大影響力的創新路徑。 AI搜尋引擎偏好引用社群平台與權威網站內容，為公共媒體在零點擊時代開啟新的策略機會 「零點擊時代」促使公共媒體重新檢視使用者的資訊獲取模式。儘管AI生成摘要功能日趨普及對傳統媒體網站流量造成衝擊，根據Profound最新研究AI搜尋引用來源多來自於社群平台及權威性網站。每個AI搜尋引擎都表現出明顯的偏好如：Chat

當信仰遇見科技：臺灣道教宮廟服務的數位轉型實踐

一、數位浪潮下的宗教服務數位化 宗教服務數位化勢不可擋，傳統宮廟面臨轉型困境 隨著數位化成為當代服務發展的核心主軸，宗教領域也正經歷一場跨越實體疆界的典範轉移（paradigm shift）。全球各大宗教組織紛紛導入數位工具，拓展服務觸及範圍。臺灣亦不例外，例如大甲鎮瀾宮、台北聖興天后宮等陸續建置線上點燈、直播參拜等功能，以因應香客需求與疫情限制。根據《遠見雜誌》報導，2024 年臺灣線上點燈市場規模已達新臺幣 803 萬元，年增率高達 175%（黃健誠，2024），顯示宗教數位服務的成長潛力與產業關注度正不斷提升。 然而，回到地方宮廟的真實情境，多數傳統道教宮廟的服務流程仍停留在人工與紙本為主的作業模式，不僅造成內部人力負擔，也限制了香客的參與體驗與整體服務效率，常需耗費大量等待與重複作業時間。數位化固然成為顯學，但「如何開始？」、「從哪裡調整？」對多數宮廟而言，是一道難以跨越的門檻。 正如張嘉恩（2024）指出，數位服務雖有助於提升儀式的便利性與可及性，卻也可能因缺乏感官互動與集體參與，削弱信仰的情感連結與神聖氛圍。因此，數位工具應被視為「輔助儀式的工具」，而非「取代者」

AI 入門課：AI 不等於 ChatGPT！10分鐘帶你搞懂人工智慧基礎知識

當我們談論人工智慧（AI），你腦海中浮現的可能是 ChatGPT 的聰明對答，或是科幻電影裡能獨當一面的機器人。然而，AI 的內涵遠不止於此。這篇文章將帶你從 AI 的起源、歷史到關鍵字解析，一步步解構這個龐大領域的運作邏輯，讓你一次性掌握人工智慧的核心概念。 一、AI 的根源：始於古希臘的哲學假設 人工智慧（AI）的誕生，源於一個大膽的假設：人類的思維過程可以被機械化。這個看似現代的想法，其實可以追溯到數千年前的哲學討論。從古希臘到 17 世紀，萊布尼茲（Gottfried Wilhelm Leibniz）、霍布斯（Thomas Hobbes） 與笛卡兒（René Descartes） 等哲學家都曾提出，所有理性思維都能像代數或幾何一樣，被系統化並進行計算，這為後來的 AI 發展鋪設了第一條軌道。 到了 1950 年，被譽為「計算機科學之父」

體驗設計作為品牌信任的槓桿：特斯拉如何重建市場信心

摘要：特斯拉雖擁有高估值與未來想像力，但短期財務壓力、頻繁召回與服務缺口削弱了市場信心。車主信任需透過穩定、正向的產品、服務與溝通體驗逐步累積。若能改善車主體驗並透明傳遞品牌進步，將有助於重建投資人對特斯拉的信任與股價支撐。 如果最近有關注特斯拉的股價，應該能感覺到市場的矛盾情緒。這家公司仍然以161倍的預期市盈率交易，遠遠高於福特的9.6倍，投資人看中的是它對未來的想像力：自駕車、AI機器人、能源網路，似乎每一塊都是巨大市場。但另一面呢？財報顯示第二季自由現金流暴跌89%，營運利潤率從6.3%掉到4.1%，美國電動車稅收抵免即將到期。這些短期壓力加上激烈的價格戰，讓市場擔心它撐不到那個未來。 然而，市場的信心不只取決於財報數字，也取決於投資人如何看待品牌的經營品質。而經營品質的底層，往往藏在使用者體驗之中。體驗不會立刻反映在股價上，但它是一個關鍵槓桿 — — 能左右品牌信任，也能影響市場對未來獲利的想像。 車主的信任缺口正在放大 數據顯示，電動車買家的體驗分數遠低於傳統汽油車。 根據2024年車媒報導，美國電動車買家的Google一星評價比例高達14%，是汽車零售業平均的兩

從產品到服務：第三方支付企業的官網共創實踐

前言 在行動體驗當道的時代，企業官網究竟扮演什麼角色？又該如何藉此與用戶建立新的關係？ 身為第三方支付產業的用戶體驗設計師，參與公司二十年來首次的官網改版。過去專注於高度客製化服務、滿足大型企業需求，但市場早已轉變。 個體戶與中小商家迅速崛起、逐漸成為主流，公司內部語言與對外溝通卻未跟上此步伐。 「我搜尋第三方支付業者時，根本找不到你們。」 這句微型商家的回饋，道出了我們與新時代用戶的距離。相比之下，競爭者綠界科技以更親切的語言與豐富的產品內容，迅速打入中小商家市場，構成了直接威脅。 這促使我們重新定義官網角色，它不僅是產品入口，更是品牌溝通態度的展現。如何讓用戶「找得到、看得懂、願意用」，成為我們必須面對的關鍵挑戰。 本文將以筆者所任職的第三方支付公司官網改版專案為例，分享我們如何透過服務設計思維，回應市場變化與使用者需求。 發現問題：為什麼中小商家選擇了競爭對手？ 筆者的公司在服務上從未排斥中小商家，但內部數據顯示，中小商家實際申請比例極低。這意味著，我們雖然提供服務，卻沒有真正理解他們的需求。 本公司現行官網的內容與結構官網的內容與結構，多以大型企業為導向，集中

從模糊到清晰：質化資料整理與分析的四層思考架構

你是否有過這種情況？剛結束在場域中的觀察或訪談，錄音、錄影躺在手機裡，腦海中還殘存一些畫面、幾句話，但卻不知該從哪開始整理。當下好像收穫不少，但一坐下來卻感覺混亂，甚至懷疑自己是否真的從中得到什麼。 這種挫折十分常見，許多人誤以為「把內容打下來」就完成了分析。但實際上，從原始內容到產出洞察，中間還有許多步驟需要慢慢梳理，才能把對話中那些還沒成形的意義慢慢挑出來。 整理的意義是什麼？ 旅行中，有些人會即時拍照、記錄限動，捕捉沿途的風景與感受；有些人則選擇在事後寫下心得，將當時的觀察、想法與情緒重新整理。無論是哪種方式，這些紀錄都成為日後回顧的重要依據。反之，如果只是匆匆走過、聽過，卻沒有留下可以回頭查看的素材，那麼這段經歷很容易隨時間淡去，最終只剩下模糊的印象。 進行質化研究，就像踏上一趟拜訪他人世界的小旅行。你可能聽見了受訪者的故事，感受到他們的處境與立場，但如果沒有及時、用心地整理這些第一手經驗，那些原本鮮明的細節與感受就會迅速消散。久而久之，那種「好像有學到什麼」的感覺，也將淪為一種說不清楚的回憶。唯有透過紀錄與整理，這趟小旅行中的所見所感，才能真正累積成有價值的知識與洞

在迪卡儂推動服務設計的生存指南

在這個重視使用者需求的時代，服務設計不再是陌生的名詞，我們逐漸習慣、擅長依循三鑽模型進行完整的背景調查、商業脈絡理解，利用訪談了解使用者需求，依據服務流程的時間線進行設計優化的提案，與服務提供者討論進行設計迭代，在實際場域進行原型測試，了解成效、驗證、再繼續迭代優化。今天想跟大家分享一個從服務設計到服務管理的心路歷程，如何讓短期的服務設計提案能夠實際在真實場域執行、驗證，甚至是到持續營運。以及在迪卡儂特別的企業管理文化環境-賦權、運動零售門市推行服務設計，中間的心路歷程與生存指南。 「欸欸欸，迪卡儂到底是賣什麼的？」 你可能會在跟朋友閒聊最近的興趣嗜好、聊到想嘗試新的運動時，會想要到迪卡儂（如上圖）看看有無入門的裝備可以試試。你可能在想要嘗試台灣人必做3件事-環島、爬玉山、泳渡日月潭時，你會想到去迪卡儂購入陪伴冒險旅程的耐用、CP值又高的小裝備。又或是家裡的後輩、小朋友，暑假想要玩水、學習游泳，但因為實在長得太快，太容易就要買新的，因此也會想要到迪卡儂購入物美價廉、又有一定品質保證的游泳產品。 迪卡儂是一間法國起家的國際運動品牌，由法國最有錢的家族之一 — — 穆里耶茲家族 (M

從使用者洞察到系統性設計：藥師學習平台的設計與思考擴張實踐

在高齡化社會與醫療需求快速變動的背景下，藥師的專業角色正在經歷前所未有的轉型。隨著新興藥物技術、複雜病人需求與多元就業場域的出現，藥師對於知識的學習需求不再只是「再教育」，更趨向「即時性」與「個人化」。也因此，作為學習工具的數位平台，設計方式也必須與時俱進。 本文以一個藥師專業學習平台的設計過程為例，探討設計師如何從使用者職涯洞察出發，逐步建立一套能回應趨勢變化的系統性設計邏輯。文章將聚焦於四個核心面向：任務焦點的轉向、職涯模型的建構、原型與自動化的驗證，以及設計師角色的轉變，並提出「設計不只是創造介面，更是設計資訊流與任務執行邏輯」的反思。 一、從靜態介面設計轉向動態系統邏輯規劃 在高齡化社會與醫療需求快速變動的背景下，藥師的專業角色正在經歷從單純的藥物提供者成為醫療的服務者的轉型。根據世界衛生組織（WHO）與國際藥學會（FIP）近年的強調，藥師應具備終身學習的能力，以因應日益複雜的健康挑戰。然而，傳統實體課程往往受限於時間與地點，難以即時回應突發性的醫療情境。新冠疫情的爆發更進一步暴露現行醫療教育體系在「即時更新」與「知識共享」上的不足，使數位學習（e-Learning）成為

如何利用AI客製化學習 — — 以準備雅思過程為例

Hello，這裡是 2025 年最近剛考完雅思的「過來人」，此篇主要分享準備雅思時使用 AI 輔助備考的心得，在正式進入 AI 的應用前，透過多個社群與網站在準備雅思相關文章的留言中（Dcard, Bilibili, Youtube, Threads 等）發現多數人準備雅思時，皆有遇過以下困境： * 自學找不到明確方向，不知道現有英文程度該怎麼評估，難以規劃有效的準備時間 * 報名補習班雖有系統化課程，卻無法因材施教，時間與內容往往缺乏彈性 * 自修雖然可進行反覆練習，但卻常因沒有足夠的即時回饋，不太清楚錯誤原因在哪裡，每天花了許多時間卻總覺得力不從心 這些問題，其實都是傳統備考方式的限制。但隨著近年 AI 工具的快速發展，學習方式開始有了新的可能。無論是模擬口說、批改寫作，還是針對每位考生的弱點生成練習題，AI 的即時回饋、個人化訓練與自動追蹤學習進度，讓準備效率大幅提升，也讓備考體驗變得更有掌控感。 以自身經驗舉例，最近一到兩個月備考期間，每天利用 AI 工具規劃學習，平均投入 2–

扎馬步：從對抗到共舞 — — AI時代下設計師的人機協作信任法則

面對AI技術快速滲透至設計決策場域，設計師不再只是工具的操作者，而必須重新思考與機器協作的信任邏輯。人類對AI的懷疑多源於認知衝突，尤其當AI產出看似正確卻邏輯偏誤的結果時，信任往往瞬間瓦解。為回應此挑戰，本文認為「扎馬步」作為AI時代設計師的核心修練法則 — — 意指透過鍛鍊設計基本功與辯證思維，練穩判斷直覺與系統敏銳度。具體實踐上，設計師需從辨識AI語境錯位入手，掌握「控制權 × 解釋度」的信任四象限策略，並因應不同情境調整設計介入的深度與型態。最終，真正的人機共創不在於工具效率的極大化，而在於設計師能否在混沌中穩住姿態、洞察脈絡，成為那位引導AI發揮價值、維繫信任的掌舵者。 在AI急速進化的時代，設計師彷彿站在技術浪潮的前沿。潮水洶湧，每一步都充滿未知。面對機器日益強大的生成能力，我們無法只靠工具操作來應對，而是要像武者般「扎馬步」 — — 練穩內功、打開感知、沉住氣場，才能在不確定之中，與AI跳一場掌控全場的雙人舞。 【第一式：辨敵——當AI踩中人類的認知地雷】 人類對AI的懷疑，往往在機器觸及我們最敏感的認知領域時爆發。當醫療AI給出無法解釋的診斷建議，或是求職系統過

設計師新時代的來臨—但和你想的不一樣

Human × AI｜設計教育重構｜來自 DITLDESIGN 的觀察 工業革命造就了產品設計，網路革命催生了用戶體驗。現在，AI 正在重新定義「什麼是設計」，以及「誰能設計」。 歡迎來到設計演化的第三波浪潮——人工智慧時代。 這不只是咒語 Prompt、Midjourney 生圖或 GenAI 的內容生成。AI 帶來的是一整套新思維、新邏輯、新方法、新成果，設計師正在經歷技能、身份、價值的三重變化，再次重複用戶體驗設計時代的變化。 🌀 歷史不是線性，是混種共演 一般常見誤解是，每次的產業革命就帶來新的設計類別。 * 工業革命 → 工業設計 * 資訊革命 → UX 與服務設計 * 那 AI 革命 → AI Design？ 乍看合理，但現實更複雜。從產業實際發展來看，工業革命定義的是大量生產的產品設計，但是同時間也帶動品牌與溝通設計的進一步發展。

跨語言、跨文化：從外籍使用者觀點重構公共媒體服務接觸歷程

近年來，台灣社會面臨少子化與高齡化的雙重挑戰，造成勞動人口減少，對外籍勞工、新住民與國際人才的依賴也日益增加。據內政部移民署統計，外籍人口過去十年間的成長達 48.6%，已成為台灣社會中不可忽視的一部分。 這些外籍群體在日常生活中，常因語言隔閡與資訊落差，難以即時掌握與其權益相關的重要資訊，例如防疫政策、就業法規、社會福利等，影響其社會參與及安全感。當重大事件發生時，這些資訊障礙，更可能使外籍族群無法即時獲取關鍵訊息，進而影響其在就業、健康或社會參與等基本權益上的保障。 公共媒體作為資訊傳播與民主參與的重要載體，若欲實踐資訊平權與社會融合的公共價值，就必須回應這些跨語言、跨文化的資訊接觸挑戰。 多元族群下的公共媒體資訊責任 根據歐洲廣播聯盟（EBU），公共服務媒體（PSM）以公共利益為核心，由公共資金支持，獨立於政治與商業，致力於提供可信新聞、教育與文化內容，並服務多元族群，促進資訊平權與公民參與（EBU, 2021）。 聯合國教科文組織（UNESCO）亦指出，公共媒體的核心使命是提供不受商業與政府干預的資訊，回應社會對資訊自由與文化多元的需求（UNESCO, 2022）。

乙方設計初心者生存指南：用3層思考把客戶生意變設計養分

摘要：本文探討初階設計師如何在乙方公司工作時，快速理解並進入客戶生意。理解客戶生意，不僅能增加客戶信賴，更能創造更好的設計提案。即使在專業分工的環境中，理解客戶生意也能幫助設計師更好地捍衛自己的創意理念。 我們提出三個思考層次來理解客戶生意：第一是掌握業務邏輯，通過基本的資料收集和邏輯推論，理解客戶如何獲利；第二是運用縱橫思考模式，從垂直面看連續議題，從橫向面觀察時間軸上的變化，藉此理解問題的全貌；第三是運用黃金圈理論，從Why（為什麼要做）、How（如何做）到What（具體做什麼），確保設計方案能真正解決問題。 在乙方上班的設計工作者（註：委託方通常在合約方稱為甲方，承接方在合約上為乙方，故乙方代指代理商或設計公司等接案單位）可能初期都有個體悟：要快速掌握客戶的需求已經不太容易，更遑論完全理解客戶的生意，如果又要在會議上能跟客戶聊得有來有往、博得信任，身心可能都承受著不小的壓力。畢竟客戶的需求往往來得又快又急，但設計工作者不見得有相對應的時間，在短期內達到和客戶相同的行業理解程度。 「為什麼理解客戶生意會這麼重要？如果設計能力好，不能讓作品說話嗎？」 首先，客戶需求和客戶生意是

AI 時代下設計思維的拓展：從產品到系統的設計轉型

隨著人工智慧（AI）的快速發展，設計的邊界正被重新定義。我們不再僅僅追求「產品設計」的效率與美學，而是進入一個強調系統性、服務導向與跨場域整合的時代。設計思維不再只關注「創造美好的物件」，而是更深層地聚焦於「創造連結、擴展資源與促進參與」的整體設計策略。 一、重新思考設計流程：從人本到混合式創造力 在設計領域中，「以人為本」一直是最核心的價值主張。從早期的產品設計到今日的數位體驗設計，設計師始終試圖從使用者角度出發，理解其需求、慾望與行為，並透過使用者研究、原型測試與迭代優化來打造更貼近人心的設計解方。這樣的設計流程強調同理與洞察，但也常因其依賴繁瑣的前期調研與反覆驗證，顯得效率不足。 AI技術的出現改變了這一切。資料驅動的設計思維強調的是對大量使用者行為資料、回饋與趨勢的分析與應用。透過演算法與模型，AI能快速處理並提煉出潛藏的洞見，幫助設計師發現問題盲點或預測趨勢走向。例如，AI可以主動推薦配色方案、視覺風格，甚至基於特定族群偏好生成多樣原型，從而加快設計決策與執行的速度。 然而，AI本身並不具備情感與價值判斷，若僅依賴其建議，最終作品將可能流於數據平均與真實情境脫節。因

探索7–11 CITY CAFE 體驗維度全面分析

CITY CAFE為連鎖超商咖啡銷售量第一領導，其平價及通路便利性占市場優勢，受追求CP值的客群喜愛 2023年 CITY CAFE 以超過新台幣170億元的咖啡營收成為平價咖啡市場龍頭。根據2022年的溫度大數據調查，全台有90.1%的咖啡消費者曾購買過CITY CAFE，基於以下三點策略佈局，在市場中具壓倒性佔比優勢： 1. 全台密度最高的服務門市，「便利性」符合上班族與學生族的日常需求 CITY CAFE 憑著全台7000多家門市（截至2024年），密集的服務地點讓消費者更容易購買到，因此上班族及學生「高頻次、短決策」消費模式的族群，CITY CAFE 滿足他們方便與快速取得咖啡的期望。此優勢與品牌宣言「讓城市、城事都有CITY CAFE的陪伴」契合，將他們的咖啡轉化成日常中的存在。 2. 多元的咖啡種類及價格，覆蓋全客群需求 橫跨CITY CAFE經典系列（35–65元）到CITY PRIMA精品線（65–120元），並針對顧客偏好改變推出不同風味咖啡及新品，適應不同客群的需求。

台灣平價精品咖啡龍頭的市場戰略：路易莎咖啡的體驗設計與品牌挑戰

你是否曾經想過，為什麼路易莎咖啡的門市總是出現在捷運出口、商圈轉角處？ 從「平價精品」這個看似矛盾的定位出發，這個本土連鎖品牌不只在台灣市場擊敗星巴克展店數量，甚至成功拓展到新加坡、馬來西亞。它靠的是什麼？單純的價格戰？還是另有品牌戰略與體驗設計的深意？ 作為一名設計與品牌觀察者，本人實地走訪數間門市、分析消費者評論，並透過全面體驗模型（PESC）來解構這個品牌的成功與挑戰。這篇文章，將帶你看見路易莎咖啡「親切又平價」的背後，是如何精算出一場台灣咖啡戰場上的關鍵佈局。 一、路易莎咖啡的品牌定位及其在台灣連鎖咖啡市場的競爭優勢 ▍路易莎作為平價精品咖啡的領導品牌，其品牌策略與差異化市場定位為成功關鍵 路易莎咖啡以「精品咖啡平價化」為品牌核心價值 ¹，致力於將高品質的咖啡產品融入大眾的日常生活中。創辦人黃銘賢強調「讓每個人都能喝到一杯好咖啡」²，透過專業烘豆師團隊，路易莎率先於台灣連鎖咖啡市場引入平價手沖精品咖啡，定位為兼具高品質與平實價格的咖啡品牌。 這一定位瞄準了對價格敏感且追求性價比的學生族群、小資族群以及在城市間奔波的遊牧型顧客 ³。相比動輒百元以上的精品咖啡，路易莎

品牌體驗再進化：設計師需解決的五個核心問題

在當今的營銷與品牌管理中，「品牌體驗」不僅是熱門話題，它已經成為了企業成功的關鍵。品牌的價值不僅體現在產品本身，更在於消費者與品牌互動的每一個瞬間，那些能激發情感連結的細節正悄悄改變品牌的未來。隨著數位化和社交媒體的興起，品牌的識別不再僅僅依靠符號和產品，消費者的感官、情感與社會層面的接觸點構成了品牌識別的全新面貌。這種變革不僅使得品牌體驗的傳遞方式多樣化，也讓品牌體驗的設計變得更加複雜，要求設計師在每一個接觸點上都能精准塑造品牌的價值與情感聯繫。 但當我們進入這個充滿挑戰的「體驗經濟」時代，品牌設計師和體驗設計師面臨的不僅僅是如何提升品牌的辨識度，還有如何在這個瞬息萬變的環境中，精準捕捉消費者需求，並在每一次互動中傳遞一致且個性化的品牌體驗。隨著消費者需求的多樣化與數位化的影響，如何在所有接觸點上維持一致性，並為消費者提供具有深度的情感價值，成為品牌設計的重大挑戰。這篇文章將幫助你反思品牌體驗設計中可能被忽略的五個核心問題，並提供有效的應對策略。 一、你真的讀懂消費者了嗎？ 理解消費者的需求，是品牌設計的第一步。然而，在這個需求極度多樣化的時代，這並不容易。現代消費者的行為已

設計不被買單？因為你還靠的不夠近

在做設計研究時，常用工具大家一定都不陌生，基本上就是以桌面研究、訪談法、PERSONA、用戶旅程地圖為基礎做延伸，依據專案需求調整相關研究方法，甚至可以直接套入一個公式，一條龍式快速完成專案管理與執行。但，即使現在設計工具這麼普遍與成熟，方法都有照著專家建議做，呈現報告也都非常精美，設計仍為何不被買單？ 因為，你還靠的不夠近 # 你所用心剖析需求的使用者，不是只有顧客 不管設計策略管理、服務創新設計，再到用戶體驗設計，最重要的事情不外乎就是「解決使用者需求」。而使用者不只是表面上所看到的接收服務的客人，影響層面還包含所有跟這個設計、規劃、流程息息相關的利害關係人，在服務設計中，我們主要會將利害關係人分成服務接收者（如顧客）、服務提供者（如店員）、服務管理者（如店長）。每一個設計都有他的出發點，設計師都很用心的為使用者著想，但當我們的設計不被買單時，可以想想看是否遺漏考量了哪一位利害關係人的需求，很有可能我們忘記考量我們的業主的商業考量，或是服務提供與管理者的需求。 若在執行專案時，執行團隊成員並非inhouse designer，而為外部人員，又或是很常見的是學生進行專案，可以

如何思考 AI 產品的創新：AI Product Canvas 介紹與應用

在 AI 技術快速發展的時代，開發一款成功的 AI 產品不僅需要技術能力，更需要有效的結合用戶需求、商業價值，才能創造 AI 產品的價值。AI Product Canvas 作為一種結構化的思考工具，可以幫助團隊更全面地進行產品策略規劃與開發。本篇文章將詳細介紹 AI Product Canvas 的背景、必要性、使用方法及具體應用，幫助讀者全面了解如何運用這個工具幫助 AI 產品的開發。 一、迎接 2025 年 AI 產品設計新紀元 AI 正以驚人的速度改變產品創新的方式，從 LLM 成本大幅下降、Edge AI 應用場景擴大，到多模態 AI 技術日趨成熟，我們看到 AI 的應用逐漸多元。根據 IDC 的預測，全球

以口碑作為顧客體驗研究的第一步：臺灣星巴克的體驗觀察

同樣是一杯咖啡，為什麼不少人偏好選擇星巴克，而非其他連鎖品牌？ 是消費者都具有分辨品質差異的絕對味蕾，還是這兩張百元鈔換來的…不僅僅是一杯飲料？ 體驗經濟新時代 過去以產品或服務為主的經濟體，慢慢轉型由體驗主導，以深刻且具價值的體驗作為各品牌與顧客互動的新核心。體驗設計不僅是強調外在美觀的視覺糖果，更關注於如何透過情境創造、故事敘說等手法，使顧客在與品牌互動的過程中產生共鳴與記憶。在經濟型態的轉變之下，企業的品牌策略也將隨之調整，為了迎擊體驗時代的角逐做好準備。 在這轉型的體驗經濟中，品牌精心打造的細節已悄然存在於我們的日常生活中。以一杯咖啡為例，為什麼當顧客在心中想像「星巴克」時，會與其他咖啡品牌萌生不同的品牌形象呢？在臺灣的連鎖咖啡品牌中，臺灣星巴克為營業額之冠，高居市占第一的寶座。以 2023 年為例，從統一企業財報中可見，臺灣星巴克的 2023 年的營業額高達新台幣 149 億元，為連鎖咖啡品牌中的榜首。即便如此，倘若品牌的價值主張或其傳遞的體驗與顧客的期望有所偏差，將容易形成一個品牌地位下滑的破口。因此，若想維持領先地位，臺灣星巴克必須不斷檢視且精進其體驗，以滿足消費

用戶體驗設計師如何參與企業內部策略重構，一同共識目標核心族群？（以第三方支付產業為例）

前言 用戶體驗設計師在企業專案中的介入，通常從產品開發流程的前中段開始，負責梳理並轉化產品需求。然而，若在需求傳遞與接收過程中，未能深刻理解其背後脈絡及企業決策的核心關注點，即使花費大量精力打磨細節體驗，最終也難以真正解決產品的核心問題。 身為第三方支付業的用戶體驗設計師，面對的是相對重視利潤、法規及技術導向的環境，在提升體驗之前，有許多需利害權衡的因素。由於期望以宏觀的視角看待產品誕生到落成，在公司面臨客群轉變的挑戰時，我主動向公司發起了專案，期望洞察策略層關注的方向與利害關係，由上到下重新制定產品策略到串連服務體驗。 本篇文章將探討，身在第三方支付產業的用戶體驗設計師，參與企業產品策略的重構過程，並分享在企業內部遇到意見分歧的情況下，如何一同共識出未來的目標客群。 專案的發起，源於在工作中的洞察與上層產生共鳴 入職一段時間後，我觀察到公司在小規模顧客的產品服務方面存在明顯缺口，這引發了我的思考：「這類顧客真的是可以被忽視的市場嗎？」我利用設計週會的機會向主管分享了這些洞察，並強調市場趨勢顯示我們正在面臨客群轉變的挑戰。 主管表示，在主管們的例行週會，這個問題已討論許久

【訪前準備大補帖】那些訪談前你應該做的準備

以恆隆行的永續服務研究案為例 在完成了恆隆行服務優化案的將近一年後，終於完成了該專案的反思，也從中盤點了一些質性研究心法和執行細節，對於要執行設計研究專案的人可能會有所幫助。因此，本文主要會透過專案執行的經驗來分享「訪談前準備」的方法，其中也會配合實戰經驗與案例有大量的範例說明，有興趣的話就請繼續看下去吧！ 專案背景介紹 恆隆行，不僅是精品家電代理商，更是零售與品牌商 不知道大家有沒有聽過恆隆行呢？就算沒聽過恆隆行，相信你一定也對它所代理的品牌不陌生，如 dyson的吸塵器, honeywell 的空氣濾淨機等，各個產品都是台灣家庭中幾乎家家一台的存在。 擁有60年的品牌代理經驗的恆隆行，從全球各地找到獨具創意與設計的品牌引進台灣，從選品、行銷、銷售、物流、客服，恆隆行以高規格態度對待消費者與品牌，期望為消費者生活帶來改變，在每一個環節感受「恆式美好生活體驗」的關鍵價值。 儘管發起了一系列的永續服務，服務成效卻面臨挑戰 隨著永續潮流的興起，越來越多品牌也希望能夠透過「永續」來為品牌加值，而其中，恆隆行也不例外。近年來開始積極推出各種永續服務，如圖下的 honeywe

如何做陌生專業領域的需求研究？賦能新手設計師/研究員的團隊知識管理

不論是初入職場的 UIUX 設計師，還是在學的大學生、研究生，都可能經歷過需要為「特定領域」設計數位產品的經驗，而這些領域從較易親近的Ｃ端消費性產品，到艱澀難懂的 B 端專業領域如金融產品，都須依靠設計師對該領域的理解，透過設計手段解決問題、創造新價值。 本文將以一個用戶體驗設計研究生的角度，分享設計團隊能夠如何透過桌面資料蒐集、訪談、資料分析以及資料管理，完成共耗時九個月的公共系統研究與設計，並在期末報告時和業主一起鼓掌慶祝結案 🎈 前情提要 2023 年臺灣科技大學 DITL 團隊受工研院委託為農業部設計「動物展演業者管理系統」，團隊由唐玄輝教授領導，本文作者是該專案的 PM，同時也是台科大設計所的碩士生。團隊成員前期研究共四人，後期設計與設計驗證共兩人，歷時共九個月完成需求研究與系統設計。專案進程如圖一所示，本次分享的內容主要是前期研究的部分，也就是「階段一：系統目標釐清」。 首先，動物展演是什麼？ 就和專案剛開始的所有團隊成員一樣，你的腦海可能也正浮現這個問題。 動物展演在臺灣算是較晚被關注的領域，雖然我們小時候都有去動物園、水族館、親子農場的經歷，但一直到 2

服務設計研究案例：World Gym 應如何強化教練課程服務體驗，提升會員續課意願？

本研究為臺灣科技大學「質化研究方法」課程的階段性成果，由唐玄輝教授指導，研究團隊成員包括吳佳玫、廖家嘉、游宗諺和林沛吟。研究分析 World Gym 教練課程的服務體驗，對會員滿意度與續課意願的影響，並找出關鍵痛點，以幫助 World Gym 優化服務設計，提升會員續課率、增強品牌競爭力。 一、消費爭議削弱品牌信任，World Gym 亟須提升會員滿意度 近年來，全民運動風潮持續升溫。據教育部體育署調查，疫後國人對健康的重視顯著提升，113 年運動人口比例達 82.9%，規律運動人口達 35.3%，創十年新高。財政部統計處資料也顯示，112 年全國健身中心數量增至 985 家，年成長 10%，銷售額達 171 億元，年增率 11%。 市場快速成長加劇了健身品牌間的競爭壓力，消費者對品牌服務體驗要求也隨之提升，

用服務設計串連人與動物：設計公立動物收容所的認養體驗

我們常說「認養不棄養」或「以認養代替購買」，但要在公立動物收容所真正實現這些理想，背後其實需要細緻的設計與細節的累積。而改善認養體驗的契機，得從 2015 年臺灣的一個重要轉捩點說起。 2015 年，臺灣廢除了「十二夜條款」，在這項政策實施後，流浪動物不再因期限內無人認養而被安樂死。然而這項被視為動保運動里程碑的決定，也為公立動物收容所帶來龐大的運營壓力。 這樣的改變不只是收容動物的數量增長，更深刻影響著收容所內每一隻動物的處境。這些曾經在街頭流浪的犬貓，雖然獲得了基本的照護，卻仍然缺少真正的陪伴。如果沒有人願意帶他們回家，牠們只能在有限的收容空間裡來回踱步、瑟縮在角落，消磨等待認養的日子；而每一天的延滯，都意味著這些渴望陪伴與互動的生命，少了一天與人建立連結的機會。因此，提升認養效率不只是為了解決空間周轉的問題，更是為了讓每一隻動物都能及時找到屬於自己的溫暖歸處。 認養服務的獨特挑戰 認養服務有其特殊性 — — 它是一個低頻率但高影響力的服務場景。大多數人一生可能只有幾次造訪收容所的經驗，這使得每一次的互動體驗都格外重要。在短短半小時到兩小時的認養過程中，工作人員不只要協助

如何建立研究知識地圖，充實領域知識

對於研究者而言，文獻回顧是建構一個新知識的基礎，不僅幫助理解學術領域的發展脈絡，也引導研究生洞察其思考的空白與方向。對於現代創新工作者而言，如何快速進入一個領域，獲取相關知識，也逐漸成為一個重要的能力，才能在目前快速迭代的市場上獲取一席之地。 台灣的博士生涯普遍會落在4–9年，每一階段的研究發表，如果若缺乏計畫性的運作，每一篇研究發表的時間間隔會比較長，也會造成撰寫回顧文獻時耗費更多時間，甚至需要重新搜尋與閱讀文章。這樣不僅降低了效率，也可能影響研究的連貫性。因此，如何在漫長的學習過程中保持文獻知識的鮮度與溫度，無疑是所有博士生面臨的重要課題之一。 通常一個博士學位取得，會歷經幾個階段的文章撰寫，包括博士候選人論文、研討會文章、期刊文章、畢業論文等，這些研究文章中，都少不了梳理當前研究現況的文獻回顧章節，研究方向應是從一而終，因此建立一個專注該領域的文獻知識庫，對於研究進度與深度是非常重要的。 然而，要建構這麼巨大且漫長的知識系統，如果缺少一個清晰的系統架構與流程，便容易產生混亂且難以回溯知識來源的狀況。對此，本文提出從研究方向探索、工具運用到日常維護等三個面向，來討論如何深入一

如何將口語分析法與 Elements of UX 應用於網站使用者體驗分析？以中華郵政全球資訊網為例

在台科大設計所唐玄輝教授的質化設計研究課程中，教授帶領研究生們學習多種質化設計研究方法，其中包括口語分析法。這篇文章分享了我與小組成員如何將口語分析法應用於中華郵政網站的使用者研究過程與成果，通過實際案例和理論基礎介紹應用方法，讀者將學習到如何運用口語分析法來發掘關鍵的使用者行為模式與需求，提升產品或服務的使用者體驗。 首先需要了解，口語分析和訪談有什麼差異？ 口語分析（Think-Aloud Protocol）和訪談（Interview）在使用者研究中各有不同的目的與應用方式： 簡而言之，口語分析法能揭示使用者「做了什麼」以及「當下的想法」，適合用來優化操作流程；而訪談則能幫助我們了解「使用者為什麼這樣做」，更適合探索長期需求與期望。結合這兩種方法，能讓我們更清楚了解使用者的需求和想法。 接下來，我們將以中華郵政全球資訊網為範例，展示如何實際應用口語分析法。 中華郵政在提供多元服務之下，面臨數位轉型與使用者體驗優化的挑戰。 中華郵政致力於提供多元化的服務，包括郵政業務、金融服務、電子商務及數位支付，滿足民眾在郵務與金融上的多樣化需求。截至2022年，已在全台設置約1,

如何以服務設計思維來釐清場域與動線問題？以公立動物收容所為例

本專案由縣轄公立動物保護園區委託執⾏，研究團隊成員包含 PM：蔡舒姍、 研究員：吳秋澤、林莉、廖家嘉、賴睿麒，並由 DITL 唐玄輝教授指導。本文將概述團隊如何以服務設計為核心，訪談民眾認養流程中的不同利害關係人，釐清現有園區場域指示的問題與提出改善建議，降低民眾提出動線相關問題機率、減少園區人員負擔，並同時增加與平等各籠位犬隻的曝光率。 一、專案背景：釐清複雜動線問題，服務設計參與公共服務的開端 透過桌面研究，我們發現： 園區指示繁雜缺乏清楚且一致的資訊供民眾參考，導致民眾在參觀時需要來回重複路線找尋目標參觀區域，故顯現出需建立新系統化指標設計的必要性。 該動物保護園區為該市最大的動物收容單位，現有收容能力約為 900 隻犬隻與 250 隻貓隻，總計約1150 隻（截至2018年）。園區目前分為六大參觀區域，分別為 A棟（行政中心）、B棟（成犬區）、C棟（成犬區）、D1棟（幼犬區）、D2棟（成犬區），以及 E棟（

聽說你也在導入CDP？導入前你需要先開啟上帝視角來看待這一套顧客體驗管理框架

當企業主或是品牌主導入 Customer Data Platform（顧客資料平台，以下簡稱 CDP ）來提升與管理顧客體驗前，我的觀點認為需要先經歷過一段「橋接」的過程，才能相對順利將 CDP 導入到組織內部。原因是，CDP 它的外層本質可以當成是資料的容器與資料應用的工具，而內層本質會是一套組織內部進行數位轉型的服務設計流程，組織要放什麼資料到 CDP 這個容器裡、要看什麼樣的顧客樣貌，都包含在這個橋接的過程中。而此橋接過程的內容，我把它整理成一套並稱為「顧客體驗管理框架（Customer Experience Management Framework）」方法論。 體驗策略：從「人群」、「服務」和「品牌」開始 在我所參與的 DITL 研究室 當中，近期的重點研究在於體驗策略，而它會是體驗管理的基石。體驗策略將確定品牌主如何理解、提供、和滿足顧客的需求和期望。當我們在談論體驗策略時，可以從「人群」

論文如讀天書？論文文字晦澀難懂？到底怎麼看論文？快用AI來自救：新一代AI賦能研究者的學海自救手冊

文獻閱讀是研究生的基本功，但初次接觸易感困惑。AI 工具 ChatGPT 可輔助研究生快速入門並提升研究效率。然而，資料更新滯後及可能生成錯誤內容，需結合研究者的研究能力進行修訂與完善。本文聚焦說明如何善用ChatGPT 的優勢，實現「明需求，知好壞，人機合一」，將其轉化為可靠的學術助手。 新鮮研究者初次閱讀文獻的困境：論文到底該怎麼看？ 初次接觸文獻的研究生常感到迷茫，彷彿進入一座文字迷宮 — — 段落看似重要，但讀完後卻一頭霧水。其實，論文是有固定架構的，熟悉其規則有助於高效閱讀。台科大設計所質化研究課程教授的論文六大結構（AIMRDR：Abstract、Introduction、Methods、Results、Discussion、References），可以快速定位重點，提供清晰框架幫助研究者聚焦於相關內容，事半功倍地完成文獻閱讀與理解。但是對於整體論文的細讀還是需要研究者花時間慢慢吸收。 讀論文的目的是什麼？如何判斷文章是否是自己需要的？ 閱讀論文的關鍵問題是：為什麼需要讀這篇論文？它是否真的對你有幫助？ 讀論文的目的是多樣的：可以為了增強專業知識，或是尋找關鍵

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