如何將口語分析法與 Elements of UX 應用於網站使用者體驗分析？以中華郵政全球資訊網為例
在台科大設計所唐玄輝教授的質化設計研究課程中，教授帶領研究生們學習多種質化設計研究方法，其中包括口語分析法。這篇文章分享了我與小組成員如何將口語分析法應用於中華郵政網站的使用者研究過程與成果，通過實際案例和理論基礎介紹應用方法，讀者將學習到如何運用口語分析法來發掘關鍵的使用者行為模式與需求，提升產品或服務的使用者體驗。
首先需要了解，口語分析和訪談有什麼差異？
口語分析（Think-Aloud Protocol）和訪談（Interview）在使用者研究中各有不同的目的與應用方式：
簡而言之，口語分析法能揭示使用者「做了什麼」以及「當下的想法」，適合用來優化操作流程；而訪談則能幫助我們了解「使用者為什麼這樣做」，更適合探索長期需求與期望。結合這兩種方法，能讓我們更清楚了解使用者的需求和想法。
接下來，我們將以中華郵政全球資訊網為範例，展示如何實際應用口語分析法。
中華郵政在提供多元服務之下，面臨數位轉型與使用者體驗優化的挑戰。
中華郵政致力於提供多元化的服務，包括郵政業務、金融服務、電子商務及數位支付，滿足民眾在郵務與金融上的多樣化需求。截至2022年，已在全台設置約1,300個自辦據點，服務網絡遍布全國，即便是偏遠地區的居民，也能享受到便利的郵政服務。為履行遞送責任並達成普及化目標，中華郵政還在每一村（里）至少設置一具信筒（箱），以滿足公眾的基本用郵需求。
然而，隨著數位時代的來臨，民眾對便利性和效率的要求越來越高，傳統的郵政服務面臨了轉型壓力。中華郵政的全球資訊網成了用戶接觸數位服務的主要平台，也承載著大家對現代化服務的期待，但現有的網站操作體驗卻讓不少使用者感到頭疼。舉例來說，當你想透過網站寄送國際包裹時，可能需要在好幾個頁面之間來回切換，才能找到所有需要的資訊和指引，這種複雜的流程常讓人無所適從，用戶花費大量時間摸索仍難以順利完成操作。
這類使用體驗問題並非個別案例，許多人都有類似的困擾（尤其是第一次使用網站的人），他們對操作流程不熟悉，效率自然大打折扣。因此，如何幫助用戶順利完成操作，讓缺乏經驗的使用者能夠快速上手，成為中華郵政數位轉型的關鍵課題。
以口語分析法，深掘現行郵務數位網站之使用者痛點和需求。
針對「中華郵政全球資訊網」的使用者研究，我們採用了「口語式分析法」（Think-Aloud Protocol），受測者在操作網站的過程中，需將自己在每個步驟中的想法、感受、推理過程與反應清楚地表達出來。研究者會全程觀察並記錄受測者的操作邏輯、所遇困惑、情感反應以及任何可能出現的問題，透過這些口述內容了解使用者在網站操作過程中所經歷的困難與痛點。
為了貼近真實使用情境，設定了一個有趣的主題 — 「聖誕節從臺灣寄禮物給荷蘭朋友」，並圍繞這個情境設計了三項主要任務：
- 查詢國際包裹寄送資費：測試使用者是否能快速找到費率資訊、理解相關細節（例如不同重量或寄送地區的費用差異）。
- 了解寄送所需文件：評估網站是否清楚列出寄件所需的文件清單、提供簡單易懂的指引，幫助使用者避免遺漏重要資料。
- 準備寄件人英譯地址：觀察使用者是否能根據網站指引完成英文地址翻譯。
這些任務涵蓋了網站的首頁、郵務業務專區和國際包裹頁面，主要是為了更全面地檢視使用者在資訊查找過程中可能遇到的障礙，評估網站在操作便利性和資訊結構上的表現，使用者能否輕鬆找到所需功能？網頁設計是否能幫助他們快速完成任務？
我們邀請了6位年齡介於20至30歲的受測者，這些受測者有一些共同特徵：習慣上網查詢資訊、對數位工具較為熟悉，但從未寄送過國際包裹。這樣的篩選條件是想要模擬首次使用中華郵政網站寄送國際包裹的情境，希望能更貼合地觀察新手使用者在面對不熟悉流程時的反應。
在測試目標、測試腳本，以及測試設備和環境都準備妥當後，就可以進入實際測試的階段了！
測試開始前，會簡單介紹測試的目的和流程，讓受測者知道自己需要完成哪些任務，也會詢問他們的使用習慣和過往經驗作為背景參考。測試過程中，利用手機錄影記錄受測者的表情和動作，觀察他們在不同階段的情緒變化，例如：是否有困惑或驚訝的反應；螢幕錄影則同步記下操作細節，像是滑鼠移動、點擊位置等。
當受測者感到迷惘或無法繼續操作時，可以觀察他們的反應，輕聲提醒他們注意可能忽略的功能或操作步驟、查看特定區域；如果受測者不太清楚某個選項的意思，可以簡單解釋其功能，而不是直接提供解答。這樣的方式能夠確保測試順利進行，同時完整記錄資料。
在完成任務測試後，透過測後訪談進一步確認受測者在操作過程中的挑戰。結果顯示，使用者主要困難集中於介面設計、功能邏輯與流程提示，部分核心功能的按鈕不夠顯眼，導致他們需經過多次試錯才能完成任務。這些問題在口語分析過程中已初步浮現，而訪談則進一步釐清了使用者的實際需求與期待，提供更完整的使用體驗洞察。
接下來將會彙整測試過程中受測者的測試數據與回饋，進行詳細且深入的分析，找出影響使用體驗的關鍵問題。
將口語分析資料結合使用經驗要素，全面地審視郵政網站設計的關鍵問題。
將受測者的操作過程、反應與言語使用不同顏色標註各類行為和反應，呈現受測者的情緒變化及操作中的困難點。以任務一（查詢國際包裹寄送資費）做舉例說明，我們採用了三種顏色來區分不同的行為反應：
- 藍色字表示操作行為（例如：滑鼠移動與按鍵操作）。
- 橘色字表示頁面點擊與切換行為。
- 紅色字表示情緒反應與言語，快速定位挫折點或關鍵情緒表達。
以下是受測者L在完成任務一後的訪談回饋：
1.「郵件資費查詢」頁面
- “進到頁面後才發現不是國際的包裹查詢，才到左邊去找，在想是函件還是包裹？最後選擇包裹。”
2. 「國際快捷 / 包裹資費查詢」頁面：
- 點選寄達地區的欄位，跳出下拉選單：”進到國際包裹資費查詢之後，發現一點開的下拉選單很難搜尋到想要的國家，所以才用輸入的。”
- 閱讀的過程中，有一欄位是「特種資費」：”特種資費也沒有說是什麼樣的特種？”
- 滑到最下方，有一個可以勾選的欄位「成捲者」：”不知道什麼是成捲者？”
從這段回饋中，可以看出受測者L在尋找資料時有些疑惑，他不確定「函件」與「包裹」的差異，對一些專業術語（如「成捲者」）也不是很了解，除此之外，在國際包裹資費查詢時也很難快速找到目標國家，這些都反映出使用者在操作過程中可能會迷失方向或無法順利完成任務的情況。
將所有受測者的操作紀錄和回饋整理，識別出共通的問題並加以分類，我們最終精練出六項核心關鍵問題。為了深入了解這些問題對使用者體驗的影響，將這六項問題對應到用戶體驗的使用經驗要素做進一步的分析。
使用經驗要素（Elements of UX）由 Jesse James Garrett 在《The Five Elements of UX》一書中提出，這是一套由抽象至具體的設計框架，分為策略層、範圍層、結構層、框架層與表面層。這五個層級相輔相成，幫助設計團隊在創造過程中更系統化地思考，從初期的核心目標到最終的視覺呈現，逐步提升使用者體驗。
五個設計層級簡述：
- 策略層（Strategy）：強調在設計初期明確產品目標和使用者需求，使方向正確且符合商業與使用者的期待。
- 範圍層（Scope）：定義功能與內容範圍，聚焦在解決使用者痛點的核心功能，避免資源浪費在非必要項目上。
- 結構層（Structure）：規劃內容和功能的排列與流程，例如如何引導使用者完成任務，確認整體資訊架構的邏輯性與可用性。
- 框架層（Skeleton）：決定具體界面的佈局與互動方式，包含選項的安排、按鈕的位置等，讓操作更直覺且具一致性。
- 表面層（Surface）：視覺設計的呈現層級，透過配色、排版與圖像營造清晰且吸引人的介面，並與品牌形象保持一致。
論設計與商業的真實關係一文中提到，這五要素框架不僅適用於數位產品，也可應用於服務設計。文章強調，設計本質是理解使用者需求，而五要素模型幫助設計師從策略層到表面層系統性地轉化需求為具體實踐，確保設計不僅符合功能需求，還能提供良好的用戶體驗。透過這樣的設計流程，可以實現使用者需求與商業目標的雙贏。
（一）策略層（Strategy Layer）
⚠️ 問題1. 網站資訊架構層級不明確，造成內容分類與頁面之間的連結度低。
網站包含大量重複的功能入口、頁面和冗長資訊，導致使用者在資訊量過多的環境中難以快速找到所需資訊。
（Hick’s law：反應時間與需要處理的資訊量成正比）
頁面類別不易理解，使用者需要去思考資訊歸屬為何，對於點選後跳出來的頁面內容也感到困惑。
（二）範疇層（Scope Layer）
⚠️ 問題2. 未釐清關鍵資訊的優先級，使用者難以辨識和找到頁面中的核心功能。
網站規劃者與使用者對資訊重要程度的認知具有落差，使得介面區塊安排未呼應資訊優先級、關鍵資訊置於邊緣區域，造成使用者難以辨識，需反覆進行查找。
研究發現，使用者容易優先注意超連結與具有顏色差異的文字。而網頁中其他內容因文字篇幅長、重點不明確，造成使用者容易選擇跳過不讀，而因此忽略重要資訊。
（三）結構層（Structure Layer）
⚠️ 問題3. 資訊散落且指引不足，使用者難以全面掌握流程、確認動作及資訊的正確性。
使用者欲進行國際包裹寄送資料的查詢和下載時，缺乏完整的流程指引，很難確認是否已完成所有手續、找到正確答案。
關鍵任務重點分散在頁面中，且排版與分頁規劃的邏輯複雜，造成使用者需在不同段落間，記憶前段資訊並應用於下段，增加記憶負擔 (認知負荷)。
⚠️ 問題4. 用詞晦澀且專業術語多，使用者難以迅速且精準地理解資訊。
服務命名與用詞不易理解且未附註解說明，使得介面對新手使用者不太友善，並容易產生誤會。
（四）框架層（Skeleton Layer）
⚠️ 問題5. UI 元件與互動方式設計不直觀，與使用者的經驗和期待不符。
例如，選用同樣的紅字表達必填欄位、輸入欄位 placeholder 和注意事項，造成資訊間的含義混淆；選用純文字的下拉式選單呈現眾多選項，導致使用者需花費大量時間搜尋目標項目。
（五）表現層（Surface Layer）
⚠️ 問題6. 字級大小不符合閱讀舒適度，導致使用者閱讀困難。
字級的呈現過大或過小，進一步增加理解資訊所需的時間、影響閱讀流暢度，對年長或視力欠佳的使用者更具挑戰。
透過架構梳理、資訊聚焦與互動優化，提升使用者體驗與操作效率。
基於對使用者需求分析出的六項核心問題，我們提出了一系列具體的改進建議：
- 網站資訊架構層級不明確：重構網站結構、簡化首頁設計，提升分類與導航清晰度，讓使用者更容易找到所需資訊。
- 未釐清關鍵資訊的優先級：強化關鍵資訊的呈現，利用視覺熱區和「F-pattern」設計，引導使用者視線至重要內容。
- 資訊散落且指引不足：整合分散資訊、簡化操作流程，加入流程圖或步驟指引，提升使用者操作效率。
- 用詞晦澀且專業術語多：簡化專業術語、提供簡單解釋，讓使用者能輕鬆理解內容。
- UI 元件與互動方式設計不直觀：優化互動設計、增強視覺提示，使按鈕和功能區域更加直觀。
- 字級大小不符合閱讀舒適度：調整字級、行距及版面設計，提升可讀性和整體視覺的一致性。
結語
這次研究充分展現了口語分析法的強大效用，揭示了中華郵政網站的具體使用痛點。口語分析法的最大優勢在於，能即時收集使用者的操作過程資料，還能夠精確捕捉使用者在操作過程中的思考與行為。這些反應並非簡單的回顧，而是來自於實際操作中的即時反應，結合測後訪談的深度了解，這使得設計師能夠從多方面深入分析問題，獲得更具體且有深度的見解。與傳統的回顧性問卷相比，這種方法能夠提供更多元、具體的資料，讓設計師不僅僅停留在表面的數據分析，而是深入地了解使用者的內心想法和操作難點。
結合用戶體驗的五層模型框架，從策略層到結構層的進行不同層次的分析、設計改進，得以大幅提升整體的使用者體驗。除了這次應用中華郵政網站的使用者研究案例外，還可以將口語分析法應用於更多實際設計場景，幫助企業在不同領域（如：金融服務、電子商務等）發現並解決使用者痛點，在設計過程中以使用者為中心為核心基礎，持續提升數位服務的可用性與易用性。