設計不被買單？因為你還靠的不夠近
在做設計研究時，常用工具大家一定都不陌生，基本上就是以桌面研究、訪談法、PERSONA、用戶旅程地圖為基礎做延伸，依據專案需求調整相關研究方法，甚至可以直接套入一個公式，一條龍式快速完成專案管理與執行。但，即使現在設計工具這麼普遍與成熟，方法都有照著專家建議做，呈現報告也都非常精美，設計仍為何不被買單？
因為，你還靠的不夠近
# 你所用心剖析需求的使用者，不是只有顧客
不管設計策略管理、服務創新設計，再到用戶體驗設計，最重要的事情不外乎就是「解決使用者需求」。而使用者不只是表面上所看到的接收服務的客人，影響層面還包含所有跟這個設計、規劃、流程息息相關的利害關係人，在服務設計中，我們主要會將利害關係人分成服務接收者（如顧客）、服務提供者（如店員）、服務管理者（如店長）。每一個設計都有他的出發點，設計師都很用心的為使用者著想，但當我們的設計不被買單時，可以想想看是否遺漏考量了哪一位利害關係人的需求，很有可能我們忘記考量我們的業主的商業考量，或是服務提供與管理者的需求。
若在執行專案時，執行團隊成員並非inhouse designer，而為外部人員，又或是很常見的是學生進行專案，可以如何更精準的了解利害關係人需求？可以透過以下方法試著更了解使用者的心
# 更了解使用者的方法一：走查
以研究者為核心，模擬特定角色的行為路徑，實地體驗服務流程或環境設計的研究方法。
特徵：
- 以研究者為體驗者：研究者通過模擬顧客或員工的完整行為路徑，發現設計中的問題。
- 注重流程：重點放在每一步操作的便捷性、接觸點的設計效果，以及體驗的整體流暢性。
- 不以他人為核心：與影子隨行法的「觀察他人行為」不同，走查更關注研究者自身的體驗。
適用情境：
- 驗證設計流程是否合理。
- 發現系統或空間中的潛在問題。
# 更了解使用者的方法二：影子隨行法
一種以非干預為主的觀察方法，研究者在不影響被觀察者的情況下，跟隨並記錄其在實際場景中的行為、互動和決策過程。
特徵：
- 被動觀察：研究者保持旁觀者角色，不直接參與被觀察者的活動。例如，在零售業中，研究者可能全程跟隨一位顧客或員工，記錄其購物或工作的完整過程。
- 注重實際情境：重點是記錄行為與環境的互動，以及行為背後的邏輯。
- 不干擾性：研究者儘量不與被觀察者交流，以避免影響其行為。
適用情境：
- 理解目標用戶或員工的實際行為模式。
- 發現流程中的瓶頸或潛在痛點。
# 更了解使用者的方法三：參與式觀察法
一種以干預為主的觀察方法，研究者以參與者身份融入研究環境，親身體驗並記錄場景中的互動和行為。
特徵：
- 主動參與：研究者不僅觀察，還會親自參與被觀察者的活動。例如，在零售場景中，研究者可能扮演員工角色，參與到商品陳列、客戶服務等日常工作中。
- 雙重角色：研究者既是觀察者，也是活動的參與者，能獲得內部視角。
- 情境理解：參與者的身份讓研究者更容易理解行為背後的動機和挑戰。
適用情境：
- 深入理解使用者或員工的情感需求與行為邏輯。
- 分析複雜社會互動或系統操作。
# 如何更了解使用者呢？
當我們的服務設計專案卡關時，可以想想是否遺漏考量了其他利害關係人需求。因為服務設計的情境場域多為實體環境，較難有精密的儀器偵測行為數據，因此可以透過以上方法，包含走查、影子隨行法及參與是觀察法，視需求、資源成本選擇適合自己的專案。期待以上方法可以幫助大家，更靠近使用者的心～