用服務設計串連人與動物：設計公立動物收容所的認養體驗

我們常說「認養不棄養」或「以認養代替購買」，但要在公立動物收容所真正實現這些理想，背後其實需要細緻的設計與細節的累積。而改善認養體驗的契機，得從 2015 年臺灣的一個重要轉捩點說起。

2015 年，臺灣廢除了「十二夜條款」，在這項政策實施後，流浪動物不再因期限內無人認養而被安樂死。然而這項被視為動保運動里程碑的決定，也為公立動物收容所帶來龐大的運營壓力。

這樣的改變不只是收容動物的數量增長，更深刻影響著收容所內每一隻動物的處境。這些曾經在街頭流浪的犬貓，雖然獲得了基本的照護，卻仍然缺少真正的陪伴。如果沒有人願意帶他們回家，牠們只能在有限的收容空間裡來回踱步、瑟縮在角落，消磨等待認養的日子；而每一天的延滯，都意味著這些渴望陪伴與互動的生命，少了一天與人建立連結的機會。因此，提升認養效率不只是為了解決空間周轉的問題，更是為了讓每一隻動物都能及時找到屬於自己的溫暖歸處。

認養服務的獨特挑戰

認養服務有其特殊性 — — 它是一個低頻率但高影響力的服務場景。大多數人一生可能只有幾次造訪收容所的經驗，這使得每一次的互動體驗都格外重要。在短短半小時到兩小時的認養過程中，工作人員不只要協助完成手續，更需要促進人與動物之間的連結，並建立認養人對收容所的信任。

然而這樣對服務品質的期待，面臨著種種的現實挑戰。在有限的人力資源下，收容所的工作人員每天都需關注各樣的任務：處理新進動物的送交手續、照顧所內動物的日常需求、完成必要的行政工作等，面對多重的工作項目，要維持高品質的認養服務談何容易。

這個矛盾促使我們開始思考：如何透過服務設計，讓工作人員能在有限的時間和資源中，更專注於真正重要的服務內容？如何協助每位走進收容所的人，都能有效率地找到與自己相配的動物？

從觀察到行動

2018 年，DITL 研究室開始關注認養服務這個議題，這個契機來自一位研究室成員對板橋公立動物之家的深入觀察。他發現，認養服務中有許多環節仍有優化空間，正是服務設計可以著力的地方。而後這些切入點不只發展成一份碩士論文，更受到各界重視，獲邀在全國動保會議上分享研究成果。這項初期研究，為我們打開了一扇門：原來服務設計的思維和方法，能為認養服務帶來具體的改變。

這段經驗促使研究室展開更大的計畫：運用服務設計來提升認養體驗的品質。2022 年，在工研院的委託下，DITL 研究室成員在台中后里展開了第一次實踐，與「臺中市動物之家后里園區」合作，落地了第一批 11 項服務設計方案。后里的成功經驗很快引起其他縣市的注意，使專案在 2023 年擴展到「宜蘭縣流浪動物中途之家」和「花蓮縣狗貓躍動園區」。

重新設計認養體驗

認養服務看似簡單，實則涉及多重角色的複雜互動。為了全面理解這個服務場景，我們採用了系統化的研究方法，將研究分為三個階段：問題解析、設計迭代和場域驗證。

從 2023 年 6 月開始，我們透過半結構式訪談和隨行觀察，深入了解認養服務的細節。我們訪談了不同角色的利害關係人：從管理服務的股長到第一線行政人員，從潛在的認養人到專業的訓犬師，總計進行了 13 場深度訪談和實地走訪。這種多角度的資料收集幫助我們看見服務中的盲點：不同經驗的工作人員和背景各異的認養人，都會影響服務的傳遞品質。

深入宜蘭和花蓮場域後，我們發現了一個值得關注的現象：無論是在后里、宜蘭或花蓮，工作人員都在重複解答類似的問題，而認養人則在相似的環節感到困惑。透過系統性的分析，我們歸納出十個關鍵的服務痛點，這些痛點指向了四個核心的設計挑戰。

第一個挑戰是認養流程的順暢度。我們觀察到工作人員需要不斷口頭解說認養流程，這不只分散了工作心力，也讓民眾因為不清楚下一步該做什麼而感到迷惘。針對這個問題，我們設計了完整的入園導航策略，包含了 SOP 海報、隨身摺頁和空間指引，讓每個步驟都清晰可見。

其次是人與動物的適配問題。在重新設計犬隻資訊卡時，我們特別注意到一個重要細節：單純的基本資料是不夠的。認養人需要了解的，是這隻狗狗的行為反應、牠與人互動時的細微表現，所代表的性格特質等。因此我們重新盤點了資訊卡的必要內容，加入了更完整的行為描述，並設計了適配度觀察指引和互動技巧指引，讓認養人知道如何透過狗狗的反應，更深入地了解動物的特質，幫助認養人做出更適合的選擇。

第三個挑戰是服務的一致性。不同工作人員的評估標準往往因個人經驗而有所不同，影響了詢問的細緻度。我們與園方合作制定了標準化的評估準則和流程，不僅幫助園內建立一致的標準，更期待往後能協助新進人員能獨立執行評估工作。同時設計了評估流程簡介，讓民眾理解評估的目的，減少因標準不明確而產生的爭執。

最後是飼主責任的教育。我們發現即使工作人員在認養時口頭提醒了照顧重點，認養人帶回寵物後仍常常致電詢問醫療、飼養等資訊。因此，我們在認養紀錄小卡中不只記錄醫療資訊，更整理了生理照顧的注意事項，並明確列出飼主應盡的責任，希望在完成認養後，飼主依然能用心照顧新夥伴。

在經歷了臺中后里的成功經驗後，我們原本以為能透過小幅調整，將這些設計方案應用到宜蘭和花蓮。然而深入場域後，我們發現每個收容所都有其獨特的限制和運作方式，例如宜蘭園區的空間配置和后里大不相同，需要重新思考指示資訊的呈現方式；花蓮採用預約入園機制，這讓認養人事前的準備和對園區的認識變得更加重要。這些差異提醒我們：好的服務設計不是簡單的複製和貼上，而是要透過對整體系統的細膩觀察，找出關鍵問題，然後發展出最適切的解決方案。

最終，我們提出了貼合宜蘭和花蓮需求的 15 項設計方案。這些設計或許不是最亮眼的改造，但每一項都來自於深入觀察和細心思考。就像拼圖一樣，每個小設計都在試圖完成同一個願景：讓認養變得更順暢、更有意義。

從體驗理論到服務設計

這些設計過程的累積，不只帶給我們實務上的學習，更促使我們思考：究竟有哪些重要的細節，需要根據當地場域的需求和環境來調整？

這樣的思考引領我們接觸到 Becker 和 Jaakkola（2020）提出的顧客體驗框架。這個框架提供了一個系統性的視角，幫助我們更深入理解認養服務中的每個環節：顧客體驗是由一連串的感知刺激所構成，從最小的服務細節到整體的服務歷程，每個層次都會影響人們的認知、情感和互動反應。讓我們用這個框架來重新檢視我們的設計過程。

01｜最小的體驗單位：從提示開始思考

在最基礎的層次是「提示」（cue），也就是顧客能感知到的最小刺激單位。在宜蘭的場域驗證中，我們觀察到認養流程 SOP 海報的位置就是一個關鍵提示。當海報僅放置在櫃台右側時，常因斜角遮蔽及等候人潮的影響，導致部分認養人無法注意到重要資訊。這個觀察促使我們在設計時注意資訊的可見性，思考如何透過位置調整和資訊的呈現方式，來確保每個認養人都能清楚接收到必要的訊息。

02｜接觸點：整合多重提示的服務介面

以上這些提示，會組合成更大的「接觸點」（touchpoint）。以我們重新設計的犬隻資訊卡為例，除了基本資料外，我們加入了行為特質的描述，並設計了引導性的指示如「想跟狗狗互動嗎？請記下收容編號，到櫃台告知工作人員」。這樣的設計能將單一接觸點轉化為引導認養人下一步行動的橋樑。

03｜串連服務時刻：規劃完整的顧客旅程

接觸點再串連起來，就形成了「顧客旅程」（customer journey）。在認養服務中，從一開始搜尋收容所資訊，到實際參訪、與動物互動，最後進行認養評估，每個階段都需要精心設計。我們觀察到，園方的評估環節不只是一個程序，更是讓認養人感受到收容所對認養負責的重要時刻。

04｜超越服務場域：理解更廣的消費者旅程

然而，認養決策也受到更廣泛的「消費者旅程」（consumer journey）影響，認養體驗並非僅由園區內的服務決定，還受到認養人過往與動物的互動經驗、對公立收容所的印象，以及社會對動物保護的整體認知所影響。這個發現讓我們意識到：設計方案不能只著眼於改善個別服務流程，更要思考如何透過這些改善來建立對收容所的整體信任。

這樣層層遞進的理論框架，不只幫助我們理解為什麼某些設計特別有效，更指引我們在優化認養服務時，需要同時關注每個層次的細節：從最小的服務提示，到完整的認養旅程，每個環節都需要細心規劃，才能真正達到提升服務品質的目標。

期待的改變

2024 年，這些設計成果很幸運地獲得了德國紅點設計概念獎 Red Dot Award: Design Concept 2024，也入圍了由 Service Design Network 主辦的服務設計獎 Service Design Award 2024 學生組決賽。這些意外的肯定讓我們看見，臺灣的動物認養議題，也能透過服務設計與國際對話。

從后里、宜蘭到花蓮，每個收容所都有其獨特的挑戰，也都帶給我們新的學習。我們也將這些寶貴的經驗，整理成「認養服務優化 SOP」，期待能用這些設計方案，幫助更多收容所改善服務品質、提升認養流程的效率，讓工作人員能更專注於重要的服務內容，讓每一位走進收容所的人都感受到溫暖與專業。

更重要的是，我們期待這個專案能為臺灣的動物保護工作帶來一些改變。當認養流程變得更順暢，當人寵配對更精準，當服務更加一致，我們相信會有更多人願意走進公立動物收容所，給認養一個機會。

在臺灣的動保之路上，這或許只是一小步，但相信每一個認真思考過的設計，都能為生命的連結帶來更多可能。

計畫總監｜臺灣科技大學設計系 唐玄輝教授

2023 年宜蘭與花蓮專案成員｜謝沛馨、蔡文妮、李郁欣

2022 年臺中后里專案成員｜李郁欣、王韋婷、練昱伶、吳子誼

推薦延伸閱讀｜

https://www.twreporter.org/topics/no-killing-policy

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